Знакомимся. Алексей Скрипник, заместитель директора по после продажному обслуживанию «Атлант-М Днепровская набережная»

Алексей Скрипник родился, вырос и учился в Киеве. Окончил среднюю школу, отслужил в армии. После армии работал и заочно учился в Киевском автодорожном институте (сейчас Национальный транспортный университет). С 3-го курса — начальник автохозяйства в областном управлении строительства автомобильных дорог. В 1998 году, благодаря стечению обстоятельств, попал в компанию «Атохаус Киев Гмбх» мастером смены. «Атохаус Киев Гмбх» вошел в состав холдинга в 2004 г., сменив название на «Атлант-М Днепровская набережная». Алексей продолжает работу в автоцентре, вот уже, без малого, 8 лет.

Что тебя связывает с автомобилями? Как строилась твоя карьера?

С детства у меня не было тяги к автомобилям. Похоже, что именно служба в армии, которая проходила на Дальнем Востоке, сыграла значительную роль в выборе моей профессии. Армейский опыт я смог оценить гораздо позже, так же, как и воспользоваться им.

Как и многие другие молодые люди, после армии лучшее, что умел делать Алексей – водить автомобиль. Первая работа после армии – водитель. Правда, автомобиля, который нужно было водить, не было. Лежала крыша, из которой через 9 месяцев, своими руками, Алексей собрал автомобиль.

Армия заложила понимание того, что нет ничего невозможного и многое можно сделать своими руками.

Какие твои самые яркие воспоминания о детстве, школе?

6 лет занятий парусным спортом. Парусный спорт – это многоборье: парус, гребля, плавание, бег, полоса препятствий. Состязание, азарт, всегда быть лучше, всегда чего-то достичь — это мои ощущения детства, которые сформировали мой характер. Благодаря спортивным увлечениям, я в детстве много ездил, видел много уникальных мест, познакомился с большим количеством людей. Парусный спорт это, прежде всего, соревнование стратегий, навыков, опыта, чутья, если хотите. На паруснике (яхте) я был рулевым – человеком, от которого зависит как, куда и зачем пойдет яхта, человеком, который несет ответственность за все, что происходит с парусником и его командой. Мне всегда нравились нетипичные решения, неожиданные маневры — они не только удивляли всех, но и приводили к нужному результату.
Алексей Скрипник
О сервисе
Какие характерные особенности сервисного обслуживания сейчас?

Каждые времена чем-то характерны. Автомобили и технологии усложняются. Чтобы сейчас на высоком качественном уровне обслуживать автомобили нужен больший, по сравнению с прошлым, объем знаний. Любому специалисту, который работает в сервисе, необходимо больше знать и думать. Ранее, коммуникация строилась на простом уровне — «ты меня уважаешь? :-)…..». Сейчас так уже не получается. Сейчас для предоставления качественного сервиса нужно больше, чем раньше: и отличное оборудование, и квалифицированный персонал, который может удовлетворить растущие потребности и требования клиентов. Основное отличие в следующем: рынок сервисных услуг развивается в существенном дефиците обучения персонала. Персонал, работающий в сервисных департаментах, не учился ремонтировать именно эти автомобили, не учился стандартам обслуживания, построению коммуникаций с клиентом. Именно эти компетенции людям необходимо приобретать на ходу. И наиболее успешным оказывается тот, кто как губка, впитывает новые знания, гибок и готов к изменениям, постоянному развитию.

Какими качествами должен обладать успешный сервисмен?

Для меня ключевым моментом в людях является не то, что они должны знать или уметь, а их личная мотивация. Она должна быть направлена на достижение конкретного результата. По роду своей работы мне приходится проводить много собеседований. Приходит очень много людей, которые ищут «место, где посидеть», деньги, статус. Как правило, такие не отличаются мотивацией, желанием добиваться результатов. Они со старта ожидают, что им уже должны. У них нет энергии, драйва, инициативы, потребности двигаться вперед. А успешным может быть только тот, кто хочет добиться результатов и готов ради этого на упорный труд, самоотдачу.

Как управлять такими сотрудниками?

Двигаться быстрее их. Руководителю необходимо достигать большего и двигаться быстрее своих сотрудников. Если у него это получается, тогда он обладает достаточным и необходимым уровнем компетенций и опыта, и будет успешно управлять. Это в хорошем понимании – конкуренция. Это персонал, который стимулирует тебя двигаться быстрее. Если ты «провтыкал» – ты отстал, второго шанса может не быть.

Какие достижения у твоих сотрудников, можешь привести пример?

На нашем предприятии работает Александр Конопацкий – он стал и остается для меня лучшим механиком. Он не просто безупречно выполняет простые операции, которые необходимо выполнять каждый день, он стремится к тому, чтобы делать самые сложные ремонты. Он нацелен на это регулярно. Последний его опыт – это ремонт автоматических коробок. Через его наставничество прошло 80% механиков, работающих у нас. И когда возникает вопрос о том, почему клиенты едут к нам – ответ на него прост: они знают, что мы сделаем для них все, потому что у нас работают такие механики, как Конопацкий.

Алексей, ты мог бы выйти сейчас на станцию и сделать ремонт самостоятельно?

Да, конечно. Бывают ситуации, когда возникают споры о том, можно или нельзя сделать тот или иной ремонт? Как его сделать? В последней такой ситуаций, требующей нестандартного подхода, я спустился в ремзону, попросил всех отойти и устранил поломку. Да, это был некий урок или мастер-класс. Это хороший пример и психологического влияния на персонал. Здесь нет правил, кто что должен, правильно это или неправильно. Иногда, нужно просто встать и сделать.

К. Сьюэлл, П. Браун. Клиенты на всю жизнь.
Глава 6. Руководитель – лицо компании.

Если вы босс, вы не можете притворяться. Либо вы верите в цели, которые устанавливаете, либо нет. Если нет, очень скоро это станет явным. Во-первых, притворяться требует слишком больших усилий. Во-вторых, сотрудники наблюдают за своим лидером очень пристально, и в такой ситуации очень сложно фальсифицировать чувства и отношение.

Стоит вашим сотрудникам заметить, что вы сами безразличны к целям, которые устанавливаете — например, вы говорите, что всегда следует быть честным с клиентом, а однажды сами продемонстрировали нечестное отношение, — все кончено. Они перестанут следовать провозглашенным целям, потому что видят, что вы сами не следуете им. Если это случится, все парадные флаги и рекламные ролики мира не смогут изменить ситуации. Вы никогда не достигнете своей цели.

Короткая история на эту тему. Я был в отъезде, когда мы открывали наш автоцентр Lexus. Мы колесили от рассвета до заката, но к ночи я вернулся в город. Рабочие, которые еще работали над какими-то деталями нашего здания, оставили перед ним пустые коробки и бумажные стаканы. Я вышел из машины и начал собирать мусор; очень скоро ко мне присоединились два продавца, хоть я и не просил их об этом. Пока мы занимались уборкой, один из парней сказал: «Знаете, это подрядчики оставили здесь такую грязь». А я ответил: «Но им же все равно — это наш дом, мы и должны заботиться о его чистоте».

Думаю, что слова мои были услышаны. Но тем не менее ваши сотрудники должны слышать подобные слова снова и снова. Они должны видеть, как вы собираете мусор на парковке или несете что-нибудь в машину клиента, помогая ему. Это единственный путь: объявить и поддерживать ценности в вашей компании.

Алексей СкрипникУникальность

Что тебе помогает выходить за рамки?

Ответить на этот вопрос очень сложно. Я не так давно стал задумываться об этом. Найти это, осознать и использовать – не знаю как… Ты просто что-то делаешь, это происходит естественно для тебя. То, что естественно сложно поддается анализу. Если очень просто ответить на этот вопрос: выход за рамки – это всегда думать, всегда размышлять. Основная масса людей делает то, что делают все – это легко, думать не надо, не надо вкладываться.

Какая твоя политика в отношении конкурентов?

Важно осознать факт их наличия и принять это. Не все осознают, что конкуренты – это субъекты, которые кроме сложностей, еще и стимулируют развитие. Именно конкуренты не дают мне останавливаться и спать, для меня конкуренция – соревнование, да, порой, жесткое, но ни в коем случае не война. Мне выгодно, чтобы конкуренты оставались сильными игроками, продолжали развиваться. С ними я буду всегда сильным и в тонусе. Соревнования – это полезно, а вот ни в какой войне ценности нет.

В чем уникальность Холдинга, вашего отделения?

Мне нравится работать в Холдинге. Я считаю, что уникальность его в том, что в Украине нет более прогрессивного и технологичного предприятия среди автомобильных компаний. «Атлант-М» использует лучшее. Мне лично это помогает развиваться и реализовываться. Относительно нашего автоцентра – здесь работает много сотрудников со стажем больше 10 лет. Они являются, с одной стороны, носителями первой производственной культуры, с другой стороны — культуры личностного роста, которую культивирует холдинг. Бизнес – достаточно жесткая штука. Если бы сотрудники не развивались, они не смогли бы работать здесь. Это удивительно, когда в течение большого промежутка времени люди, оставаясь на одних и тех же должностях, продолжают успешно работать. Меняться ведь очень сложно. Уникальность в том, что «Атлант-М» создает и поддерживает для персонала условия для развития.

Чему ты учишься на семинарах, тренингах?

Всему – получаю знания, опыт. Учусь снимать свои ограничители. После каждого семинара я становлюсь немного другим. Я верю в то, что веду себя по-другому, и это помогает мне лучше и проще взаимодействовать с людьми. Очень нравятся семинары Фрэнка Пьюселика. Он передает простыми словами принципиальные моменты в управлении, мотивации, лидерстве. Практически всему, о чем он говорит, я нахожу подтверждение в работе. Это очень интересно, ведь он американец, из другого мира. Я хочу научиться четко, коротко, просто выражать свои мысли. Такой навык представляется мне критично важным, чтобы донести до слушателей (работа руководителя это 80% общения) то, что хочешь. Неэффективная коммуникация – это недопонимания, конфликты.

Клиентоориентированность – это…

Слово из 24 букв. Мы всегда были клиентоориентированными.

Клиентоориентированность подразумевает первенство в удовлетворении потребностей клиентов. Поскольку потребности клиентов меняются, меняемся и мы . Если клиент ругается, для этого точно есть причины. В первую очередь, надо разобраться, что привело к тому, что он ругается. На сервис клиент приезжает только потому, что у него есть проблема. Раньше проблема была одна, называлась она – поломка автомобиля и решить ее мог один человек под названием «механик». Сейчас потребностей у клиентов стало больше, они комплексные. И, соответственно, удовлетворять их стало сложнее. Все, что недополучил клиент, создает ему дискомфорт. Надо убрать все состояния дискомфорта у клиента — если ему комфортно от улыбки сотрудника, чашки кофе, возможности перекусить, то мы обязаны это обеспечить.

Примером клиентоориентированной компании в Киеве для меня являются заправки Shell. На них работают такие же сотрудники, как и на всех предприятиях, так или иначе связанных с оказанием услуг. Но, благодаря организации управления, четкости выполнения бизнес-процессов, именно Shell заставляют меня каждый раз возвращаться к ним и выбирать из огромного количества заправок именно эти.

Наблюдения Алексея за поведением некоторых водителей на дороге:

— женщина за рулем – это нормально,

— человек в шапке за рулем – это опасно, у такого водителя ограничен обзор дороги,

— любители вождения в перчатках, могут оказаться любителями спортивного азартного стиля поведения на дороге,

— некоторую опасность и непредсказуемость представляют водители с бородой.

Об авторе

Загоруйко Наталья

Загоруйко Наталья,
менеджер WEB-проектов,
Международный автомобильный холдинг "Атлант-М" в Украине