Генераторы хорошего настроения!

Телефонное общение – один из важнейших каналов коммуникации с клиентом. И первый голос, который слышит клиент, обращаясь в «Атлант-М» — это голос оператора колл-центра. От ответа оператора и грамотной переадресации звонка зависит первое впечатление клиента о компании. А, как известно, второго шанса произвести первое впечатление не бывает. Кто же они – генераторы хорошего настроения, голос автоцентра? Предлагаем познакомиться с некоторыми из них поближе.

Как пришло решение стать оператором колл-центра? Было ли в первые дни «страшно» брать трубку и отвечать на звонки и как перебороть этот страх? Как угодить всем клиентам, ведь они, наверняка, такие разные?

На эти вопросы отвечают операторы колл-центров украинских автосалонов «Атлант-М».

Манже Марина, «Атлант-М Алексеевка» (Skoda, Харьков), на этой должности с 01.03.2007. Окончила Украинскую Государственную Академию связи по специальности инженер. Любит классический джаз.

Марина МанжеТелефон, компьютер и поболтать — это мое! Хотя изначально, не планировала быть оператором колл-центра.

После окончания института, попала на работу в пейджинговую связь, а впоследствии стала оператором. Когда только пришла на «Атлант» было очень страшно. Не смотря на то, что опыт работы оператором был. Ведь все новое — коллектив, окружение, продукт. Но, когда изучишь процесс, уже начинаешь свободно ориентироваться, моментально знаешь на кого переключить, с первых слов понимаешь, что нужно клиенту, и становится совсем не страшно, а даже интересно. Акклиматизироваться очень помог коллектив — подсказывали, всячески выручали, морально поддерживали, за что им огромное СПАСИБО! 🙂 С тех пор мы огромная дружная семья!

Клиенты не просто разные, а очень даже разные. Всякое бывает — есть вежливые клиенты, иногда попадаются не совсем удовлетворенные. Поэтому приходится ориентироваться на месте, во время диалога узнавать, у кого что болит, чем и как можно помочь. Некоторым нужно выговориться, некоторым побыстрее получить консультацию, некоторым поболтать, поэтому слушаем, консультируем, развлекаем, стараемся создать комфорт и помочь каждому.

Онищук Наталья, «Атлант-М Днепровская набережная» (Volkswagen, Киев), на этой должности с 02.10.2009. Окончила Университет менеджмента образования по специальности «Управления персоналом и экономика труда». Наталья — творческая и разносторонняя личность, увлекается рисованием, танцами.

Онищук НатальяКогда-то прочитала интервью оператора колл-центра, где парень рассказывал, что основная задача оператора — помогать людям, уметь найти подход к каждому, умение общаться. Я подумала, что тоже смогла бы так работать и вскоре после этого узнала о вакансии «Атлант — М». Первое время было страшно, потому что не знаешь, с каким вопросом может обратиться человек и сможешь ли ты ответить. Даже простое приветствие давалось сложно. Только когда наработается практика, опыт — появляется уверенность, что можешь ответить на любой запрос и приветствие получается как песня 🙂

Большинство наших клиентов — вежливые и приятные. Я — первый человек, которого слышит клиент, обратившись в нашу компанию, и мне всегда хочется создать хорошее первое впечатление. Но бывают случаи, когда человек звонит «на взводе». В таких ситуациях главное не задерживать внимание на негативных эмоциях, а стараться выяснить суть проблемы и объяснить, что человеку помогут. А бывает, что клиенты, своими звонками поднимают нам настроение, вот, например, есть один клиент, разговор с которым всегда начинается одинаково:

— Клиент: «Guten Tag!»
— Оператор: «Guten Tag!»
— Клиент: «Девушка, а Вы говорите или понимаете по-немецки?»
— Оператор: «К сожалению, не владею немецким»
— Клиент: «Я тоже».

Татара Наталья, «Атлант-М Днепр» (Volkswagen, Днепропетровск), на этой должности с 01.03. 2012. Окончила Национальную металлургическую академию Украины по специальности «Компьютерная кибернетика». Любит слушать музыку разных направлений — от лёгкой танцевальной до классических произведений.

Татара НатальяОпыт работы в колл-центре у меня был еще до прихода в «Атлант-М». Мне всегда нравилось говорить по телефону. Работая в колл-центре я совместила приятное с полезным. Конечно, было немного страшно поначалу. Мне очень помогло осознание того, что все клиенты-это такие же люди как и мы… со своими проблемами, заботами, радостями и огорчениями. Звоня в колл-центр им нужна помощь, консультация либо просто дельный совет.

К каждому клиенту нужен свой подход, но главное для себя понимать, что, высказывая свое недовольство, клиент не хочет обидеть именно оператора и не принимать это на свой счет, это позволит сохранить лояльность даже к самому невежливому клиенту! Иногда мне самой приходиться пользоваться услугами колл-центра и я на себе испытала то приятное чувство, когда тебе действительно качественно оказали помощь. Поэтому и я получаю особое удовольствие, когда понимаю, что действительно смогла быть полезной позвонившему клиенту. Достаточно часто диалоги с клиентами получаются с юмором.

— Оператор: «Как вас зовут?»
— Клиент: «Тигуан /пассат/ таурег»

Иногда случается слышать вопрос: «Девушка, а вы настоящая или робот?»

Юля Мурзина, «Атлант-М на Гагарина» (Nissan, Харьков), на этой должности с 19.10.2010. Высшее образование по специальности «Кристаллография» физического факультета Харьковского государственного университета им. Каразина. Увлекается вязанием на спицах и воспитанием сына.

Юля МурзинаЯ люблю живую работу, общение, людей, мне хотелось быть кому-то полезной. Просматривая объявления, увидела интересующую меня вакансию, «Как раз то, что мне интересно», подумала я тогда и позвонила по указанному номеру. Через некоторое время я уже была сотрудником «Атлант – М на Гагарина».

Первые свои рабочие дни очень хорошо помню 🙂 Страшно было не просто брать трубку, страшно было остаться наедине с телефоном. Потом я подумала «А чего я боюсь, просто нужно познакомиться еще раз со всеми, запомнить по каким вопросам на кого переключать. С этого я и начала работать над страхом. Когда знакомилась с коллегами, то привязывала мысленно человека к номеру телефона, очень забавно получалось, ассоциации возникали разные, потом, конечно, и имена запомнила. Теперь рассказываю новым девушкам свой процесс запоминания – у всех появляется повод улыбнуться.

Главное — желание помочь каждому, кто обращается с вопросом. Случается, хотя, к счастью, не часто и такие звонки: «Девушка я хочу пожаловаться, что мне делать?». Услышав такой вопрос, понимаешь, что от тебя зависит настроение клиента, его мнение о нас, повторный его приезд к нам. Главное выслушать человека, вникнуть в его проблему и постараться максимально помочь, и, как правило, такие клиенты к концу разговора и жаловаться уже не хотят!

Была у меня и вот какая ситуация — автоцентр уже закрывался, я собиралась домой и тут звонит телефон. Я сняла трубку и взволнованный голос говорит: «Девушка, я закрыл ключи в машине, не могу туда попасть, что мне теперь делать?», я сижу и тоже думаю что делать, где искать приемщика и чем помочь этому бедолаге? Поговорила с ним, успокоила, пообещала, что с ним сейчас свяжутся, передала информацию мастеру-приемщику. А сама уже и домой не ухожу, сижу и жду — а вдруг позвонит и скажет, что не получилось. Спустя какое-то время клиент нашелся и рассказал, что все благополучно закончилось, и он очень благодарен за такой отзывчивый сервис.

Ольга Борисенко, «Атлант-М Лепсе» (Volkswagen, Киев), работает на этой должности с 01.07.2011. Окончила Киевский институт подготовки кадров по специальности «Менеджмент». Увлекается компьютерной обработкой фотографий, часто делает стенгазеты для школы сына.

Ольга БорисенкоДавно мечтала работать в крупной стабильной компании. Поэтому когда узнала, что в «Атлант-М Лепсе» открыта вакансия – решила попробовать себя в этой сфере. Я всегда двумя руками «за» общение и никогда от него не устаю, а на предыдущей работе был опыт консультирования клиентов по телефону. Первоначального страха отвечать на звонки не было. Беспокоилась только за правильное распределение входящего звонка, в этом большую помощь оказал руководитель колл-центра, она очень поддерживала, направляла, и это помогло быстро влиться в работу. Ведь в нашей работе нужно не просто ответить на звонок, а грамотно его перевести, что бы клиент получил интересующую информацию с первого раза.

Все клиенты очень разные. Отвечая им, приятно чувствовать себя представителем компании, частью большой и сильной структуры. От того, как мы настроим клиента, так он и дальше будет беседовать с нашими специалистами и сложит мнение о компании. Одна из главных задач — создать у клиента позитивное настроение.

Бывает, что звонит клиент на взводе, всегда стараюсь его выслушать, дать высказаться, и доброжелательным голосом постараться помочь. Когда человек понимает, что к его проблеме неравнодушны, его услышали, то эмоции утихают, и проблемы удается разрешить конструктивно. Бывают и достаточно уникальные звонки, когда нужно вовремя сориентироваться какие уточняющие вопросы задавать, что бы сразу правильно перевести звонок. Например: Клиент: «Девушка, у меня тут все засветилось, кажется, нужен сервис» или «Девушка, я ключи постирал, они сейчас взорвутся? Что делать?». Вот еще один пример:

— Клиент: «Дайте мне главного»! «Самого главного!»
— Оператор: «Вы хотели бы поговорить с директором автоцентра?»
— Клиент: « Да нет, с главным инженером».

Об авторе

Загоруйко Наталья

Загоруйко Наталья,
менеджер WEB-проектов,
Международный автомобильный холдинг "Атлант-М" в Украине