Александр Большаков о «дойных коровах» и качестве сервиса в автоцентрах Санкт-Петербурга

Написано Anastasiya

— Александр, Вы занимаете должность заместителя директора по послепродажному обслуживанию  «Атлант-М Балтика». Как Вы можете прокомментировать результаты голосования, в котором почти 60% опрошенных автопорталом 110km.ru респондентов ощущают себя в дилерском центре «дойной коровой». Каждый четвертый, ответивший на вопрос: «Улучшается ли уровень отношения дилеров к клиентам?», говорит, что не видит особого прогресса.

— Почти 60% респондентов считают, что клиент для дилера всегда «дойная корова». Данная позиция, не смотря на всю ее нелицеприятность, действительно разделялась большинством участников рынка.

Так было в период стабильного роста продаж новых автомобилей (до 2009 года). Затем пришел кризис и наглядно продемонстрировал ценность каждого отдельно взятого клиента для дилера. В тот период для клиентов не было никаких критериев выбора дилера, кроме цены предложения. То есть, ни наличие квалифицированного персонала, ни суперсовременные производственные мощности не гарантировали визиты клиентов – только деньги.

И цены для клиентов, и зарплаты персонала и прибыль владельцев бизнеса – все сократилось. Как следствие, сократился и уровень сервиса. Возможно, по этой причине у многих потребителей могло сложиться негативное впечатление. Это цена, но не кризиса, а небрежения клиентов.

В настоящее время рынок небольшими темпами, но все же восстанавливается. По итогам 2011 года автомобильный рынок России вырос на 54% и, по прогнозам наших аналитиков, он достигнет рекордного уровня в текущем году. Дилеры осознают ценность качественного сервиса и клиентоориентированного подхода к бизнесу. Мы все рано или поздно приходим к пониманию того, что единственный путь развития автоцентров в неценовой конкуренции, в качестве обслуживания и возведении желания клиента в закон, как банально бы это не звучало.

Поэтому, мой ответ был бы — «Сегодня лучше, чем год-два назад».

— Какое внимание Вы отводите качеству обслуживания своих клиентов? Насколько самим клиентам, по вашему мнению, важно учтивое отношение к себе?

— Качество обслуживания в «Атлант-М Балтика» складывается из двух составляющих: это качество коммуникаций представителей дилерского предприятия с клиентом и качество оказываемых услуг (продаваемых товаров).

По этим двум направлениям мы и работаем.

В отношении качества коммуникаций, нам важно добиться такого уровня доверия клиента, чтобы он предоставил нам все заботы об обеспечении собственной мобильности.

Как мы этого достигаем:

  • Мы доводим до каждого клиента полный спектр наших возможностей;
  • Мы предлагаем клиентам проведение тех сервисных операций, которые необходимы его автомобилю в данный момент и планируем последующие этапы обслуживания в соответствии с регламентами производителя и нашим опытом;
  • Мы всегда спрашиваем наших клиентов – всем ли они удовлетворены в результате нашего обслуживания. Так, в автоцентрах действует уникальный проект – ЭКО (Электронная книга отзывов). Это простой и доступный инструмент мониторинга и анализа обратной связи от клиентов.
  • В каждом автоцентре «Атлант-М», на сайте и даже в мобильном приложении, клиент может узнать о готовности своего автомобиля в режиме реального времени. Для этого у нас существует Табло Выдачи Автомобиля.

В 2011 году во всех автоцентрах холдинга, в частности в «Атлант-М Балтика» внедрены: web кабинет, хостес в каждом автоцентре, мобильное приложение, «Адвокат клиента», программа «50 за 350», рассчитанная на формирование обратной связи посредством общения клиентов с руководителями.

В отношении качества оказываемых услуг, большую помощь оказывают структуры Импортеров, которые не только проводят качественное обучение персонала дилерских предприятий, но и мотивируют руководство дилеров на активное участие в программах обучения.

В дополнение, у нас существует собственный корпоративный институт холдинга «Атлант-М».

Со своей стороны, мы формируем такую систему мотивации персонала, при которой:

  • Учиться выгодно;
  • Работать без брака очень выгодно;
  • Постоянно повышать свою квалификацию и передавать полученные знания другим – прямой путь к реализации завидной карьеры.

Мы стараемся достаточно большое внимание уделять клиентоориентированности, как внутренней, по отношению к персоналу компании, так и внешней.

Основным стратегическим ориентиром автоцентра «Атлант-М Балтика» является то, что наши сотрудники хотят, могут и помогают клиентам. Мы делаем все, чтобы создать долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Стараемся занять нишу доверенного лица, являясь персональным экспертом в выборе автомобиля, который может квалифицированно, доходчиво и  авторитетно ответить на все вопросы клиента.

Я считаю, что клиентам важно доверять своему дилеру. Клиенты не испытывают большого удовольствия от «метаний» от дилера к дилеру в поисках лучшего обслуживания. Клиент, которого устраивает качество выполнения услуг и качество коммуникаций, менее чувствителен к цене этих услуг. Но клиент, который не удовлетворен качеством работы дилера, не захочет обслуживаться у этого дилера даже за самые низкие цены в городе.

— Какие стандарты сервиса предъявляют (и предъявляют ли) импортеры марок, с которыми Вы работаете? Существуют ли различия в требованиях к сервису в зависимости от бренда? Как импортеры контролируют уровень сервиса в своей дилерской сети?

— На рынке Санкт-Петербурга наш холдинг является официальным дилером General Motors.

Поскольку Импортеру нужны большие продажи, он оценивает дилеров с точки зрения способности много продавать и по результатам оценки вносит свои коррективы. Эти коррективы носят как консультативный, так и финансовый характер.

Инструменты, которыми пользуется Импортер для оценки удовлетворенности клиентов, традиционны – получение обратной связи и ее анализ.

Различия в требованиях к сервису в зависимости от бренда, заключается в количестве клиентов – владельцев автомобилей соответствующего бренда. У дорогих брендов потеря лояльности 1%-2% клиентов – это риск потери значимой доли клиентской базы. Массовые бренды прощают дилерам ошибки чуть дольше, но и у них с развитием информационных технологий (социальные сети, блоги) риски возрастают с каждым годом.

Инструменты контроля Импортера за уровнем сервиса в сети:

  • Выполнение плана закупок (клиентоориентированный и технологичный дилер больше продает)
  • % сертифицированного персонала дилера (полнота и своевременность обучения дилера)
  • Наличие специнструмента и оборудования (возможность оказывать сервисные услуги)
  • Наличие полного спектра товаров, услуг и ресурсов для их экспонирования и реализации (соответствие стандартам)
  • Оценка удовлетворенности клиентов (обратная связь)

Результатом оценки уровня сервиса дилера может быть как поощрение – награда, почетное звание, бонус или премия, так и наказание – отсутствие поощрений. Мы, как правило, получаем все перечисленные виды поощрений, что наглядно показывает – мы на правильном пути.  Ведь качество обслуживания, надежность, профессионализм и порядочность – наши основные ценности. Мы не просто продаем машины. Мы помогаем выбрать и владеть любимым автомобилем!

Об авторе

Anastasiya

Анастасия Гагаркина, Бренд-менеджер "Атлант-М" в Северо-Западном регионе. Отделение Бренда и Коммуникаций (053). "Единственной преградой осуществлению наших планов на завтра могут быть наши сегодняшние сомнения". Ф. Рузвельт

Оставить комментарий