Всегда на связи с Атлант-М Тушино!

Написано Елена Тупикова

В 2012 году перед отделом маркетинга и Клиентской службы была поставлена непростая задача – внедрение собственного call-центра. Многие отделения Холдинга  могут похвастаться таким инструментом коммуникации с Клиентом. Для нас же отладка и запуск call-центра стали настоящим событием.

Самым  трудоемким было первое время функционирования call-центра – это и отладка программного обеспечения, и отработка техники приема входящих звонков, и становление внутренней дисциплины. Зато теперь мы точно знаем, что в наших руках есть такой эффективный инструментарий  как call-центр, позволяющий нам быть не только прогрессивно-развивающейся Компанией, но и дающий возможность продуктивного сотрудничества с Клиентами. Новый бизнес-процесс позволил повысить качество телефонных коммуникаций, что немаловажно при общении с Клиентами.

Одним из самых основных преимуществ системы, является то, что она позволяет видеть статусы коллег, способствуя тем самым быстрому переключению звонка на свободного сотрудника, готового сразу ответить Клиенту, не тратя время на внутренних переключениях. Также операторы видят контактные данные Клиентов, которые звонят в Автоцентр. Система коннектора SAP и программного обеспечения call-центра позволяет идентифицировать Клиента, если он уже есть в нашей программе, а также сократить время на формирование нового дебитора в базе данных. В сочетании с мгновенной  записью разговора имеющиеся возможности позволяют повысить самодисциплину и культуру при общении с Клиентом.

Внедренный бизнес-процесс позволяет оптимизировать внутреннюю работу отделения и повысить лояльность клиентов, что немаловажно в условиях существующей рыночной конкуренции.

 Сотрудники Клиентской службы поделились впечатлениями работы с call-центром:

Мария Игнатенкова, руководитель клиентской службы:

«Внедрение нового бизнес-процесса потребовало не только материальных вложений и времени, но и моральных трудозатрат, особенно на первой ступени к полноценному call-центру. Много сил и терпения потребовалось для обучения новых сотрудников, потому как мы сами не до конца понимали, как эффективно организовать рабочий процесс. В этом вопросе мы активно опирались на опыт 113 отделения. Спасибо за Вашу поддержку, Атлант-М Бажова!

Уже через полгода мы достигли существенного повышения скорости и качества обработки звонков. В дальнейшем планируем поднять и эту «планку» по оптимизации, сделав дозвон Клиента до Автоцентра не только быстрым, но и сократив потери звонков до 10%, отказавшись от услуг удаленного call-центра»

 Тимонина Анастасия, специалист по работе с клиентами:

«Новый бизнес-процесс давался с трудом, но за перспективы, которые нам открывались стоило побороться! Много времени было уделено организации внутреннего распорядка работы. Заново были продуманы графики работы, причем при распределении смен, мы старались учитывать все пожелания. Процесс коммуникации внутри отдела также отнял немало энергии (ох уж этот женский коллектив!;) Спустя полгода, мы наслаждаемся качественно отработанной схемой работы с Клиентами. Но это только начало – впереди перед нами стоят новые задачи по усовершенствованию данной системы и оптимизации бизнес-процесса»

Нестерова Екатерина, администратор шоу-рум:

«С началом функционирования собственного call-центра, работа многих сотрудников Атлант-М Тушино упростилась — количество неправильно направленных звонков сократилось почти до нуля. Прекрасно подобранные операторы плюс современное оборудование обеспечивают непрерывный прием всех входящих звонков. Также, благодаря усовершенствованию процесса, стало проще осуществление исходящего обзвона. Call-центр открывает нам новые возможности внутренней работы отделения и  выводит на новый уровень общения с Клиентами»

Об авторе

Елена Тупикова

Елена Тупикова, координатор по маркетингу, Атлант-М Тушино. Жизнь коротка, скорость необходима, чтобы достичь желаемого в ограниченное время, которым мы располагаем. (с) Соичиро Хонда

2 комментария

  • 10% потерянных звонков — и этим гордится разве стоит? Это же очень много, меньше 5% уже неплохо, а 2% — хорошо, менее 2% отлично. По крайней мере к этому нужно стремиться

  • Статистика по звонкам нашего отделения 2011-2012 годов, к сожалению, не дает даже 10% и для нас будет большим скачком достижение этой цифры. Далее, безусловно, мы будем стремится снизить данный показатель до «отлично». Также, хотелось бы добавить, что потерянный звонок для нас — это звонок, который не дошел до конечного адреса с первого круга дозвона. Но в любом случае, у каждого Клиента операторы стараются уточнить контактный телефон, чтобы специалист необходимого отдела смог ответить на все интересующие вопросы.

Оставить комментарий