Результаты работы «Электронной книги отзывов»

Написано Anastasiya

В январе, отделением развития бизнеса «Атлант-М» был подготовлен регулярный отчет по итогам работы с системой «Электронная книга отзывов Атлант-М» в 2012 г. В результате построения сводного индекса качества обработки сообщений в ЭКО в 4 квартале 2012, были выявлены отделения, достигшие или удерживающие максимальный показатель (100%).

За эффективную работу в регионе Республики Беларусь, мы поздравляем автоцентры: «Атлант-М Сухарево», «Атлант-М Холпи», «Атлант-М Запад», «Атлант-М на Машиностроителей»;
в Украине: «Атлант-М Алексеевка», «Атлант-М на Гагарина» и «Атлант-М Днепр»;
в России: «Атлант-М Тушино» и «Атлант-М Николаева VW»!

По словам Директора отделения развития бизнеса, Андрея Пьянкова, средний показатель обработки отзыва в ЭКО в течение квартала не превышал 1,5 суток!
«В конце 2012 года наблюдался рост количества сообщений, поступивших в ЭКО. При этом возросла доля благодарностей в адрес автоцентров и конкретных сотрудников, доля положительных отзывов составила 84%. Уже не первый квартал отделения Холдинга обрабатывают абсолютно все сообщения, поступившие в ЭКО, — заметил Андрей. — От лица ОРБ выражаю благодарность абсолютно всем сотрудникам, работающим с обращениями наших клиентов!»

Однако, высокие показатели не даются легко, за каждой цифрой стоит ежедневный труд сотрудников автоцентров.

— Помогает ли ЭКО в работе?

— Клиентоориентированность — это главная цель нашего отделения. Сотрудники нашего Автоцентра постоянно работают над повышением лояльности наших Клиентов, поэтому для нас важно и ценно мнение каждого нашего Клиента.
Особое внимание мы придаем отрицательным и негативным отзывам. Это главный инструмент для определения слабых сторон, а так же идеальная возможность становиться лучше, профессиональнее  и сильнее на ряду с нашими конкурентами.
ЭКО — это один из уникальный и основных инструментов, помогающих нам в решении данных вопросов, а так же поддерживающих обратную связь с нашими клиентами.

— Как Вы достигли таких успехов?

— Ответственные сотрудники по работе с ЭКО, ежедневно сталкиваются с отзывами наших Клиентов. Нам приходится вникать в суть, а так же детали специфики работы всех подразделений автоцентра, это позволяет нам более глубоко понять сферу деятельности и бизнес-процессы КО.
Главной нашей задачей было перебороть страх наших сотрудников, при получении отзывов различного характера, а так же добиться, чтобы каждый наш специалист по работе с клиентами предлагал и помогал им размещать свои отзывы, после каждой сделки. Ведь мнение каждого нашего Клиента — это наше основное конкурентное преимущество.
Сегодня каждый сотрудник заинтересован во мнении каждого своего Клиента! Мы провели ряд тренингов по клиентоориентированности, что качественно изменило представление наших конкурентных преимуществ, в основном ряду которых, относится Электронная Книга Отзывов и Предложений.

— Помогает ли автоцентру «Атлант-М Днепр» рейтинг атвоцентров на зонтичных сайтах?

— Пока мне тяжело провести аналитику рейтинга  нашего КО на зонтичных сайтах и влияние данного показателя на  выбор покупки автомобиля именно в нашем Автоцентре. Но, могу смело сказать, что одним из конкурентных преимуществ являются именно отзывы и мнения Клиентов (друзей , близких)  о качестве, сервисе, профессионализме и радушном отношении. Именно по данному показателю мы позиционируем наш Автоцентр как «Атлант-М Днепр — нас рекомендуют близким!». Поэтому , я считаю, что рейтинги и отзывы — важный показатель о качестве работы наших автоцентров, и данный инструмент является частью клиентоориентированности.

 

— Алена, помогает ли Вам ЭКО в работе?

— С одной стороны,  ЭКО усложняет работу менеджеров, так как требует временных и человеческих ресурсов на обработку заявок. Регламенты действительно очень жесткие. Ежемесячно к нам в среднем приходит около пятидесяти заявок, что значительно больше, чем в некоторых других отделениях. Следовательно, и времени требуется больше, а иногда нашим сотрудникам его очень не хватает, особенно в «час-пик». Но как видите, мы справляемся 🙂

С другой стороны, ЭКО – отличный инструмент, направленный на совершенствование работы предприятия в системе координат Клиента. Часто предприятие может думать, что оно безукоризненно, что оно делает так, как хочет Клиент, а в реальности Клиенту нужно совершенно другое. Благодаря ЭКО, мы можем составить четкое представление о том, как мы должны работать, чтобы быть самым Клиентоориентированным дилером и автоцентром №1. Поэтому, ДА – ЭКО в работе помогает.

 — Как достигли таких успехов?

— Безусловно, положительные отзывы зависят от всех Клиентоконтактирующих сотрудников компании, которые работают на имидж компании и делают максимум для того, чтобы Клиент остался доволен. Но очень важна и работа бэк-офиса, ведь успех также связан и с качеством и скоростью обработки поступивших сообщений. У нас отличный менеджер по клиентингу – Юля Бурмако – которая очень оперативно реагирует на все входящие сообщения, обрабатывает и закрывает заявки вне зависимости от того, выходной это день или будний, рабочее время или отпуск. Юля – наш страж порядка 🙂

— Помогает ли Вам рейтинг атвоцентров на зонтичных сайтах?

— Мы работаем на положительный результат вне зависимости от рейтингов. Мы стремимся быть лучшими, в принципе. Но к рейтингам наша компания относится положительно. Это еще один способ на других посмотреть и себя показать.
Думаю, что он более полезен для Клиентов, которые еще не определились с выбором.

 

— Елена, помогает ли ЭКО Вам?

— Получая обратную связь от Клиентов, мы можем больше работать с нашими слабыми сторонами для повышения уровня предоставляемых услуг и удовлетворенности Клиентов, — это с одной стороны. С другой стороны, мы можем оценивать работу наших Сотрудников. В сфере услуг, тем более технически сложных, а также продаже автомобилей,  роль взаимоотношений между Клиентами и Сотрудниками — это ключевой фактор. Отзыв о работе мастера или менеджера-консультанта — это реакция на взаимодействие в процессе покупки. Мы постоянно работаем над тем, чтобы взаимоотношения имели положительный характер для всех участников: грамотный и знающий продавец  — это гарантированно удовлетворенный Клиент, и наоборот, довольный Клиент — это стимул в работе Сотрудника.

— Как Вы достигли столь высоких результатов?

— Результат — это ежедневный труд всей команды автоцентра «Атлант-М Запад». Наши Клиенты часто щедры на положительные отзывы, и это очень приятно. Клиенты в таком небольшом городке, как Брест, несколько отличаются от Клиентов столичных автоцентров, хотя планка уровня работы автоцентра постоянно повышается. Возможно, у нас нет такого лоска, как в в Минске, зато у нас есть Сотрудники, которые могут дружить с Клиентами, быть с ними откровенными и искренними, именно на это мы и делаем ставку в нашей работе.

Помогает ли рейтинг автоцентров на зонтичных сайтах?

— Сложно судить о рейтинге. Рейтинг разбросан среди автоцентров различных марок. Если он расположен на сайте, значит должен иметь эффект публичной оценки и помогать Клиенту в выборе автоцентра. Очень часто Клиент все же ищет определенную марку автомобиля с привязкой к региону, в котором он живет. В целом рейтинг, конечно же, дает общее представление о позиции автоцентра, однако, очень хотелось бы иметь равные условия для сравнения и наращивания баллов удовлетворенности.

 

— Помогает ли Вам ЭКО в работе?

— ЭКО – это главный инструмент связи Клиента с нами, конечно, после непосредственного общения. Благодаря этому проекту, мы не только можем оперативно реагировать на замечания Клиентов, но и отслеживать алгоритмы решения сложных ситуаций, благодаря тщательному ведению отчетов по обращениям.
Лично я всегда говорю своим сотрудникам, что ЭКО — это не просто инструмент, который поможет сделать нашу работу более качественной, это еще и наше важное преимущество перед конкурентами на рынке, которые, в большинстве своем, не обладают таким бизнес-процессом.

— Как автоцентр достиг таких успехов?

— Говоря о стабильно высоких результатах по скорости и качеству обработки сообщений, которое показывает отделение, то здесь нет никакой «секретной» информации. Работа с сообщениями ЭКО у нас отлажена годами 🙂 Каждый клиентоконтактирующий сотрудник понимает важность скорейшего реагирования на сообщения, будь то жалоба, замечание или положительный отзыв. Раньше, мне лично приходилось контролировать своевременное закрытие сообщений, зачастую и в выходные. Сейчас своим сотрудникам я с легкостью «презентую» проект ЭКО. Причины, почему этот проект для нас важен — описаны выше.

Хочется отметить, что и наши Клиенты привыкли к такой форме обратной связи и с удовольствием делятся своими впечатлениями о нашей работе через ЭКО.

— Помогает ли Вам рейтинг автоцентров на зонтичных сайтах?

— Рейтинг автоцентров — проект перспективный, как для Клиентов, так и для Сотрудников. Появилась уникальная возможность «подглядеть» как работают другие отделения, сравнить, принять к сведению. На данном этапе, огромной помощи в качестве используемого инструментария от существующего портала, я не вижу. Но направление определенно перспективное, нужно работать с этим активнее. Возможно, стоит размещать ссылки на зонтичные сайты на заглавных сайтах отделений, чтобы Клиенты могли переходить на них. Потому что сейчас приходится лично каждому Клиенту, согласившемуся на публикацию отзыва, сообщать название портала, где он сможет это все увидеть.

 

— Мария, помогает ли Вам ЭКО в работе?

— Из ЭКО мы получаем обратную связь от  клиентов. Это помогает нам оперативно узнавать и объективно оценивать уровень удовлетворенности наших Клиентов. На основании отзывов мы корректируем работу наших отделов и постоянно стремимся к улучшению  качества обслуживания.

— Как Вам удалось достичь столь высоких результатов?

— Все просто —  Я добросовестно выполняю свою работу))))))))))

— Помогает ли Вам рейтинг автоцентров на зонтичных сайтах?

— Да, конечно помогает. Рейтинг дает нам наглядную картину уровня удовлетворенности наших клиентов.

 

— Помогает ли Вам ЭКО в работе?

— Конечно же, помогает! Получать отзывы от клиентов очень важно. ЭКО один из основных инструментов, который позволяет ответить на вопросы: «Что же думают наши клиенты?» «Чего им не хватает?» и «Что нам необходимо сделать, чтобы клиенты возвращались к нам снова и снова?»

— Как достигли таких успехов?

— Очень важно быстрое реагирование. Если в работе случился промах -действовать нужно незамедлительно. Иначе мы потеряем клиента. Скорость реакции позволяет быстро вносить корректировки и удержать клиента от «ухода» от компании.

— Помогает ли им рейтинг атвоцентров на зонтичных сайтах?

— Рейтинг вносит соревновательный момент 🙂

 

— Помогает ли Вам ЭКО в работе?

— ЭКО помогает нам получать обратную связь от наших клиентов, чувствовать их настроение, вовремя выявить недостатки в нашей работе и оперативно исправить ситуацию. Отзывы помогают нам видеть наши сильные и слабые стороны, объективно оценивать результаты своей работы.

— Как «Атлант-М Алексеевка» достиг таких успехов?

— Ключевой фактор — осознание того, что ЭКО — важный инструмент в работе с нашими клиентами, и чем быстрее и качественнее мы среагируем на заявки и отзывы, тем больше клиент оценит нашу работу и будет более к нам лояльным в долгосрочной перспективе.

— Помогает ли Вам рейтинг атвоцентров на зонтичных сайтах?

— Увидеть рейтинги и сравнить результаты — это всегда важно и интересно. Эти стимулирует на новые свершения, добавляет драйва в работу. Но в работе нашего АЦ, тем не менее, главным ориентиром в работе с ЭКО является удовлетворенность и удобство клиента.

 

Виктория Дорожок, специалист по маркетингу автоцентра «Атлант-М Сухарево«, также считает, что ЭКО стимулирует к достижению лучших результатов в обслуживании клиентов. «Мы достигли определенных успехов, помощью слаженной работы всего коллектива 111 отделения, результатом которой являются искренние отзывы клиентов», — добавляет Виктория.

 

Александр Писаревский, руководитель отдела маркетинга первого домашнего автоцентра «Атлант-М на Машиностроителей», комментирует: » ЭКО — это своего рода зеркало клиентинга. Если оно чистое – значит, мы хорошо делаем свое дело. Если же на нем есть пятна — нужно принимать срочные меры. ЭКО помогает клиентам влиять на процесс обслуживания в целом и решать вопросы максимально оперативно. Мы же, получая обратную связь через ЭКО, замечаем свои огрехи, которые не всегда заметны из-за «замыленности» восприятия, и оперативно их исправляем. Нужно сказать, что у нас растет доля позитивных отзывов — и это отражает суть изменений, происходящих в области обслуживания клиентов.

Некоторые отзывы в ЭКО обладают особой энергетикой. К примеру, когда клиент пишет в отзыве «Ваш (наш) автоцентр действительно домашний», «мне просто нравится у вас бывать» или называют сотрудников «своими друзьями» — это здорово мотивирует и помогает двигаться вперед.

Как мы достигли таких успехов? Высокие результаты в ЭКО получают не маркетологи, а те, кто непосредственно работают с клиентами. Мы же лишь можем поправить определенные процессы, которые вызывают негатив, порадовать клиентов сувенирами, добавить «фишек» в обслуживание, которые цепляют клиентов и привязывают к нам на долгие годы. Если клиент уже лоялен к нашему автоцентру, достаточно его просто хорошо обслужить, и он обязательно поделиться своим позитивом с другими людьми, в том числе и через ЭКО.

Помогает ли нам рейтинг автоцентров на зонтичных сайтах? Не так давно на сайте atlant-m.by была введена система рейтинга на основании отзывов в ЭКО и телефонных опросов. В целом люди склонны доверять рейтингам, а в силу того, что показатель основывается на отзывах реальных клиентов, к нему формируется высокое доверие. Кроме того, так мы демонстрируем нашу открытость и подход, основанный на максимальном контакте с клиентами. Конечно, это здорово подкупает клиентов, и если рейтинг автоцентра высокий, клиенты скорее пойдут обслуживаться к нам, чем к конкурентам».

Об авторе

Anastasiya

Анастасия Гагаркина, Бренд-менеджер "Атлант-М" в Северо-Западном регионе. Отделение Бренда и Коммуникаций (053). "Единственной преградой осуществлению наших планов на завтра могут быть наши сегодняшние сомнения". Ф. Рузвельт