Горячая весна на украинских СТО «Атлант-М»

ВЕСНА! Особая пора не только для всего живого, но и для всего движимого. Снег сошел вместе с асфальтом и на сервисе не заканчиваются очереди автолюбителей, желающих «почистить перышки» железному другу. Наши мастера-приемщики делятся весенним настроением, секретами успешной работы с клиентами и рассказывают о весенних диагнозах автомобилей.

Маковский Андрей, «Атлант-М Днепр», инженер-консультант по гарантии, в Холдинге с 2005 года.

Самый лучший клиент — какой он?

Мне сложно ответить на этот вопрос, так как я в принципе не разделяю клиентов на «плохих» и «хороших». Профессионализм, на мой взгляд, и заключается в умении найти подход ко всем, невзирая на личные симпатии и антипатии. Ведь обслуживая автомобили, на самом деле, мы коммуницируем с их владельцами – людьми, которые приходят к нам изначально с неким негативом, ведь момент поломки авто — событие не радостное. Все клиенты разные, и как следствие, разные и мастера-приемщики, у каждого свои клиенты.

Есть вещи являющиеся основополагающими для построения долгосрочных отношений.

Во-первых, лучшим клиентом является человек, в любой сложной ситуации сохраняющий позитив и адекватное мышление, способный выслушать доводы.

Во-вторых, лучший клиент — тот, который рекомендует нас своим знакомым, что является лучшей рекламой!

Как часто вы улыбаетесь? Что в течении рабочего дня вызывает у вас искреннюю улыбку?

К счастью часто, наверно поэтому, и работаю в этой компании 8 лет 😉
Улыбка появляется автоматически, когда вижу коллег, которых уже и коллегами то назвать можно с трудом — это люди, в которых я уверен, с которыми мы делаем общее дело, помогая и поддерживая друг друга.
По поводу клиентов – очень запомнилась мысль о том, что секрет клиенториентированности заключается не в улыбке клиенту, а в улыбке клиента после общения с тобой!
Часто в процессе работы возникают курьезные ситуации, в которых сдержать улыбку невозможно!

Снег растаял, солнышко пригрело. Есть ли какие-то типично весенние «болезни» автомобилей?

Как известно, месяц май открывает сезон отпусков. В нашей стране после таяния снега клиенты обращаются с жалобами на всевозможные стуки и скрипы в машине, а путешествовать все любят с комфортом. Поэтому за день-два до начала поездки начинается капитальный ремонт автомобиля, со всеми вытекающими последствиями -нет запчастей в наличии, запись в отделе сервиса на несколько дней вперед…. И, конечно же, традиционно в летнее время – это профилактика и ремонт кондиционеров После аномальной зимы, готовимся к аномальному лету.

Хавелов Юрий, «Атлант-М Алексеевка», мастер-приемщик отдела сервиса, в Холдинге с 2007 года.

Самый лучший клиент — какой он?

«Однажды ученик спросил Учителя:
— Какой клиент должен считаться лучшим?
— Тот, который лучше! — улыбнулся Учитель.
Ученик опустил глаза.
— Ты же хотел спросить не об этом, — улыбнулся Учитель, — попробуй заново сформулировать свой вопрос.
— По какому критерию надо выбирать клиентов? Что считать преимуществом, сравнивая одного клиента с другим?
— Это другое дело, — сказал Учитель. — На такой вопрос надо искать ответ. Ищите! — взмахнул он рукой в сторону учеников.
Один ученик сказал:
— Лучший клиент тот, который платит вовремя. Так как мы с ним договорились, потому что у меня нет возможности финансировать всех клиентов.
Второй ученик сказал:
— Лучший клиент тот, который покупает больше и чаще, потому что он создаёт мне ту базу, на которой я основываю рост своей фирмы.
Третий ученик сказал:
— Вовсе нет, лучший клиент тот, который покупает больше именно тех товаров, которые выгоднее всего продавать продавцу, потому что прибыль — это главное для любого бизнеса, как бы мы ни притворялись, что это не так.
Четвертый ученик сказал:
— А мне кажется, лучший клиент тот, который планирует свои покупки заранее, потому что он даёт мне возможность заранее построить свои планы и произвести то, что ему нужно.
Пятый ученик сказал:
— По-моему, лучший клиент — тот, который рекомендует меня своим знакомым, потому что это самая хорошая реклама!
Высказались почти все ученики, когда Учитель остановил их и сказал:
— Вы видите, сколько мнений, и ни одно из них нельзя назвать неправильным. Какой из этого вывод мы сделаем?
— У каждого продавца должен быть свой критерий? — предположил ученик, с вопроса которого всё началось.
— Почти, — сказал Учитель, — очень близко…
Потом Учитель посмотрел в окно:
— Погода хорошая, давайте сегодня пораньше закончим. Главное, чтобы клиент вам нравился.
А ученик, задавший вопрос, продолжил:
— Ведь если он нравится, значит, соответствует именно нашим главным критериям!»

Как часто Вы улыбаетесь и что, в течение рабочего дня вызывает у Вас улыбку?

Мне очень нравится моя работа. А когда работа нравится, то на работу ходят с улыбкой и такими мыслями:
Я люблю свою работу,
Я приду сюда в субботу
И конечно в воскресенье,
Здесь я встречу день рожденье,
Новый год, 8 Марта,
Ночевать здесь буду завтра!
Если я не заболею,
Не сорвусь, не озверею,
Здесь я встречу все рассветы,
Все закаты и приветы.
От работы дохнут кони,
Ну, а я… бессмертный пони!)).

Снег давно растаял, солнышко пригрело. Можете ли Вы выделить какие-то типично весенние «болезни» автомобилей?

Снег давно растаял, солнышко пригрело,
Потрепало от зимы автомобиля тело –
Оторвана защита, с ходовой проблемы,
Окисляется проводка, — плюсовые клеммы.
Кондиционер работать упрямо не желает-
Вот так автомобили зиму провожают.

Воложанин Ярослав, «Атлант-М Днепровская набережная» мастер-приемщик отдела сервиса автомобилей, в Холдинге с 2012.

Самый лучший клиент — какой он?

Клиент, у которого есть доверие к нам как экспертам и профессионалам своего дела. Этот высокий титул «доверие Клиента» формируем мы – сотрудники компании, и очень важно не только заслужить доверие, но и постоянно сохранять и приумножать его. Когда есть доверие, то совет мастера-приемщика воспринимается Клиентом как дельный, у него не возникает сомнений в истинности моих слов, у нас складываются отношения – это очень важно.

Как часто вы улыбаетесь? Что в течении рабочего дня вызывает у вас искреннюю улыбку?

Больше улыбаюсь, чем не улыбаюсь:) С улыбкой я не расстаюсь. Для неё не нужен особый повод, главное искренние чувства и радость от общения с клиентами и коллегами.

Снег растаял, солнышко пригрело. Есть ли какие-то типично весенние «болезни» автомобилей?

Безусловно, есть! В этом году зима была долгой, и практически сразу наступило теплое «весеннее лето», в этот период многие клиенты обращаются за услугами по диагностике и ремонту кондиционеров, лето обещают жарким, кондиционер в автомобиле создаст спасательный оазис для своего владельца. Также клиенты, после таянья снега и «расцветающих» ям на дорогах, часто приезжают на диагностику и ремонт ходовой части.

Остапчук Николай, «Атлант-М Лепсе», мастер приемщик, в Холдинге с 2010 года.

Самый лучший клиент — какой он?

Я ценю всех клиентов. Со многими из них работаю постоянно и отношения уже установились доверительные. С клиентом, который не ставит под сомнение компетентность мастера-приемщика работать одно удовольствие. При этом ценю, когда клиент уравновешенный, спокойный, пунктуальный. Хорошо, когда он тоже ориентируется в устройстве автомобиля, тогда на согласование ремонтных работ уходит меньше времени, а значит, работается эффективнее.

Как часто вы улыбаетесь? Что в течении рабочего дня вызывает у вас искреннюю улыбку?

Наверное, я улыбчивый человек. Часто вызывает улыбку жизненные истории клиентов, описание поломок нетехническим языком, да и просто коллеги, которые всегда рады поделиться новой шуткой. Меня радует человеческое общение, а вот вывести меня из себя уже не так просто. Работая мастером-приемщиком, я научился не реагировать на негативные эмоции других, а скорее переводить их в конструктив и позитив. С хорошим настроением и работа спорится.

Снег растаял, солнышко пригрело. Есть ли какие-то типично весенние «болезни» автомобилей?

Весна начинается с «переобувки», первое тепло – это всегда очередь на шиномонтаж, а потом начинают готовиться к лету: чистка, заправка кондиционеров, диагностика ходовой. Зима была суровая, и мало какая ходовая пережила ее без полевых ранений. В основном автолюбители «чистят перышки» перед майскими каникулами, а потом после них , поскольку наши дороги весной часто еще в ямах и рытвинах. Так что поездка в отпуск — всегда испытание для машины и повод заглянуть на сервис. А мы клиентам всегда рады!

Цывина Юрий, «Атлант-М на Гагарина», мастер-приемщик, в Холдинге – с 2009 года.

Самый лучший клиент — какой он?

Довольный, немногословный и не стесненный в средствах и времени 😉

Как часто Вы улыбаетесь и что в течении рабочего дня вызывает у Вас улыбку?

Улыбаться нужно всем клиентам, поэтому, наверное, часто. А улыбку может вызвать все что угодно. Это уже зависит и от настроения, и от клиентов, и от сотрудников.

Снег давно растаял, солнышко пригрело… Можете ли Вы выделить какие-то типично весенние «болезни» автомобилей?

В основном это работа кондиционера и вентиляции салона (посторонние запахи). Ходовая часть автомобиля так же является актуальным вопросом. Потому как асфальт весной у нас сходит вместе со снегом, а появляется не так быстро, как хотелось бы.

Об авторе

Загоруйко Наталья

Загоруйко Наталья,
менеджер WEB-проектов,
Международный автомобильный холдинг "Атлант-М" в Украине

Оставить комментарий