Миссия выполнима

С февраля 2011 года, в холдинге «Атлант-М» приступил к своим обязанностям Заместитель Генерального Директора  по Клиентоориентированности.

Мы задали несколько вопросов Александру Рябухину о его задачах, клиентах и нововведениях.

Добрый день Александр, несмотря на то, что Вы проработали в холдинге много лет, давайте познакомимся, расскажите немного о себе, своем профессиональном опыте.

Я родился в городе Минске, учился в Белорусском Госуниверситете им. Ленина, физфак, специальность биофизика. Изучал вопрос временно допустимых уровней облучения населения после аварии на ЧАЭС.

Параллельно работал, сначала на Белгосрадио, потом на телевидении.

Участвовал в создании первой в Беларуси автомобильной телепрограммы «Автопарк». Там, снимая новости, приехал на открытия первого официального дилера VW в Республике Беларусь — «Атлант-М»  (на Машиностроителей), где впервые и познакомился с Холдингом «Атлант-М».

В Атланте начал с маркетинга, PR. С 1996 года с маркой Volkswagen. Дилер в Беларуси – Импортер в Беларуси– Импортер в Украине. С 2005 года – директор КО 115 (Импортер VW в Украине).

В 2008 мы продали права по дистрибуции марки VW в Украине компании Porsche Holding, работал по контракту с ними.

С 1  февраля 2011 года являюсь Заместителем Генерального Директора «Атлант-М»  по Клиентоориентированности.

Предложение быть «адвокатом клиента» немного нестандартно,  что Вас привлекло в данной должности, какие мысли возникли?

Первая мысль была такая, «ничего себе! Серьезно решили этим заняться?».

Я пытался выяснить, не является ли этот проект просто данью моде. Оказалось, что решение созрело. Я бы определил его как важное этапное решение в развитии холдинга. Согласился на предложение потому, что идея, проект и позиция соответствуют трем критериям, которые меня мотивируют: масштаб проекта, вызов, потенциал к развитию.

Вы работаете с 1 февраля, какие первые шаги сделаны, и что предстоит сделать?

В первую очередь я занялся сбором информации, оценить, что уже сделано в области Клиенториентированности. Когда я хотел разобраться в каком-то вопросе и спрашивал «а как с этим?», мне отвечали приблизительно так: «Саша, сейчас мы тебе откроем доступ в базу данных Лотус, там есть все документы по этому вопросу с 2004 года (800 документов!!!), которые ответят на все твои вопросы». С точки зрения разработки, систематизации и подготовки документов к будущему использованию, людьми проделан титанический, я бы сказал «Атлантовский», труд.

Тема Клиенториентированности не появляется в пустом поле. Уже есть серьезные разработки, которые в настоящий момент являются залогом того, что тема Клиенториентированности ляжет на плодородную почву и обогатит ее. О какой почве я сейчас говорю: SAP Автоцентр, ЭКО, кабинет клиента, различные версии программ лояльности.

Что особенно важно — в холдинге есть такой навык, которому учил Карл Сьюэлл в книге  «Клиенты на всю жизнь», он учил – «считайте все!». И Холдинг научился считать: средний чек, выручку за период, удовлетворенность Клиентов.

Теперь все эти элементы начинают складываться в единый кубик Рубик и каждая грань засверкает своим цветом. Общая концепция, единый инструментарий, Клиенториентированная идеология – все это вместе и будет строить результат. Мы улучшаем обслуживание Клиентов в материальном (техническом, предметном) смысле, хотим создать атмосферу, которая делает наши автоцентры тем местом, куда хочется приходить снова и снова.

Сейчас мы выделяем два основных этапа внедрения Клиентоориентированности. Первые 90 дней — период подготовки проекта Клиентоориентированности. Сейчас мы решили ужать его до 60 дней – из тех простых соображений, что 60 дней — это быстрее чем 90 дней. И трех общих идей: «быстрее», «меньше бумаги (килобайтов)», «прямая связь с Клиентами». На протяжении этого этапа мы активно взаимодействуем с Игорем Манном – это известный российский Гуру маркетинга и этот человек в издательстве, которого вышла книга «Клиенты на всю жизнь». После разработки проект оформляем, утверждаем и далее этап II —  следующие 9 месяцев внедрение.

Вы работаете, с Гуру маркетинга, а в чем особенность? Как строится ваша командная работа?

Игорь является известным специалистом в области Клиенториентированности и, конечно, он интеллектуальный лидер проекта, он создает идеологию. Я же являюсь хорошим проводником между структурными подразделениями «Атлант-М» и Гуру маркетинга.

А что для Вас клиенториентированность, что Вы вкладываете в это понятие?

Здесь, думаю, будет уместно привести определение, которое разработал Генеральный Директор Савицкий Сергей Николаевич непосредственно применительно к «Атлант-М»:

1. Клиенты идентифицируют себя с Брендом «Атлант-М»

2. Наши продукты и услуги соответствуют ожиданиям Клиентов, доступны им и легки в использовании

3. Наши маркетинговые коммуникации целенаправленные, чёткие и эффективные

4. Клиенты удобно чувствуют себя в наших автоцентрах

5. Наши сотрудники сфокусированы на Клиентах, проявляют теплоту и искренность в общении

Определения – важная материя, поэтому пользоваться надо одним. Из комментариев, хочется отметить, что Клиенториентированность всегда начинается с самого себя. Простой совет от Игоря Манна: «начните писать слово Клиент с большой буквы». Посмотрите, как написано это слово в определении. И, наверное, проще всего показывать, что такое Клиенториентированность на примерах. Посмотрите на фото из детского уголка в одном из наших автоцентров и обратите внимание на шрифт, с которым играют дети. Мы, вероятно, настолько Клиенториентированы, что не только занимаем игрой детей посетителей, но и заботимся, чтобы эти дети выучили английский язык. Или заботимся ещё и об английских детях. Или? Сказка — ложь, да в ней…

Как на Ваш взгляд можно вложить человеку, понятие  и принципы Клиенториентированности?

Я вижу два основных пути,  один  путь — сверху, а другой — изнутри. Вообще такие вещи, как Клиентоориентированность внедряются сверху, в формате приказов, это достаточно жесткий путь, но сама по себе Клиентоориентированность в организациях не появляется.

С другой стороны это путь изнутри, и этот путь – совесть. Если ты работаешь в автомобильном бизнесе, и к тебе обращаются люди (Клиенты!), которые имеют потребности или испытывают дискомфорт при эксплуатации, то они хотят чтобы им помогли. Совесть в данном случае подсказывает, что надо взять и помочь. Очень здорово, когда это приносит прибыль. И только тогда имеет смысл.

Сейчас Вы находитесь в Украине, а как быть с другими  регионами? Какое участие в проекте будут принимать автоцентры России и Беларуси?

Наше видение следующее, мы выберем  по одному тестовому автоцентру в каждом из регионов, и все первые практики будем внедрять в тестовых центрах, после чего лучший опыт будем распространять по всем отделениям. Что качается того, что я нахожусь в Украине, я так же нахожусь в Лотус, Skype и на телефоне. Не вижу принципиальной разницы в территориальном местоположении.

Вы один все это будете внедрять или Вы собираете команду, которая будет помогать Вам на местах?

Я ищу и вербую сторонников J, все кому не безразлична тема Клиенториентированности, тех, у кого душа болит за клиента. Сейчас мы создаем сообщество, которое будет выдвигать, и тестировать новые идеи, анализировать и системно исправлять ошибки. Очень скоро сообщу куда обращаться.

А вот специальной «команды» (штата сотрудников) создавать нет смысла. Функционально, все действия в рамках проекта относятся к маркетингу, продажам, ППО, IT. Люди и опыт уже есть!

И напоследок, немного провокационный вопрос, если сложится такая ситуация, что нужно будет выбирать между запросом клиента и противоположной позицией «Атлант-М», как поведет себя «адвокат клиента»?

Я отвечу вопросом на вопрос. А как позиция успешной в современной конкурентной среде компании может быть противоположна позиции Клиента?

Интервью провела, Евгения Смирнова   Отделение Бренда и коммуникаций

Перейти в новости http://blog.atlantm.com/archives/199

Об авторе

Евгения Смирнова

Евгения Смирнова. Директор отделения Бренда и коммуникаций "Атлант-М" (053 Отд.). "Великие подвиги редко совершаются в одиночку".