Самые быстрые в холдинге специалисты по ЭКО

Написано Илья Прохоров

Специалисты Отделения развития бизнеса «Атлант-М» выпустили аналитический отчет за первое полугодие 2013 года об отработке клиентских сообщений в ЭКО. По результатам отчета определись 4 отделения, которые быстрее всего обрабатывают клиентские обращения. Мы поговорили со специалистами каждого из автоцентров, задав им по три коротких вопроса.

Виктория Авдейчук, «Атлант-М Запад» (Брест)

Виктория Авдейчук

— Какое количество сообщений в день вам приходится обрабатывать?

— Бывает по 1-2 сообщения в день.

— За счет чего вы достигла такой скорости обработки сообщений?

— Сообщения ЭКО превыше всего:)))) Секрет успеха прост: стараюсь не откладывать в долгий ящик такие отзывы и оперативно обрабатываю каждый.

— Какой совет вы можете дать другим отделениям для оптимизации работы с ЭКО?
— Чаще проверять почту:)))) А если серьезно, просто ответственно относиться к своей работе и пожеланиям клиентов.

 

Инна Зорич, «Атлант-М Юг» (Харьков)

Инна Зорич

— Какое количество сообщений в день вам приходится обрабатывать?

— В среднем за месяц нам приходит 10-15 сообщений.

— За счет чего вы достигла такой скорости обработки сообщений?

— Такого показателя скорости обработки сообщений наше отделение достигло за счет слаженной командной работы.

— Какой совет вы можете дать другим отделениям для оптимизации работы с ЭКО?

— Совет простой — это хорошая слаженная командная работа. Ведь каждый, кто принимает участие в обработке ЭКО сообщений от менеджера до руководителя, должен понимать всю важность данных отзывов. Ведь мы клиентоориентированный персонал. Нужно быть ближе к клиентам. Все их вопросы решать молниеносно и корректно. Самое главное не бояться приглашать клиентов на переговоры. Ведь вопросы легче решать на месте. Когда клиент может пообщаться с менеджерами и руководителями.

 

Василий Орехов, «Атлант-М Балтика» (Санкт-Петербург)

Василий Орехов

— Какое количество сообщений в день вам приходится обрабатывать?
— Обрабатывать приходится в зависимости от сезона от 10 до 20 сообщений в день. Раньше превалировали сообщения по ППО. Сейчас количество сообщений по ОПА заметно выросло и подтянулось к показателю ППО.
— За счет чего вы достигла такой скорости обработки сообщений?
— На работе каждый день (за исключением некоторых воскресений) присутствуют сотрудники, немедленно принимающие поступившие сообщения в работу и обрабатывающие их. Если нет необходимости в длительных разбирательствах (например, диагностике автомобиля или переговорах с импортером или страховой компанией) относительно жалоб клиента, то обращение закрывается в тот же день.

— Какой совет вы можете дать другим отделениям для оптимизации работы с ЭКО?
— Во всех городах присутствия холдинга, а возможно даже и в каждом отделении — свои уникальные клиенты. Я имел возможность в этом не раз убедиться. Поэтому, уверен, коллеги лучше меня знают, как оптимизировать работу с ЭКО. Единственное наблюдение, которым могло бы поделиться 181 отделение: скорость реакции, сообразительность и демонстрируемое позитивное отношение к клиенту могут уберечь вас от жалоб в ЭКО, как таковых. А также прибавить положительных отзывов. Ну, и, естественно, у сотрудников, работающих с клиентами, день на работе должен начинаться с ЭКО и им же заканчиваться.

Татьяна Раткевич, «Атлант-М Уручье» (Минск)

Татьяна Раткевич

— Какое количество сообщений в день вам приходится обрабатывать?

— Количество отзывов, поступающих в ЭКО, варьируется от 2 до 10 сообщений в день. В последнее время количество отзывов постоянно увеличивается, в среднем в день обрабатывается 5-7 сообщений,

— За счет чего вы достигли такой скорости обработки сообщений?

— На нашем 112 отделении (автоцентр «Атлант-М Уручье») работу над заявками и обращениями в ЭКО координирует специалист по клиентингу Татьяна Раткевич. В рамках постоянного увеличения количества отзывов было принято решение о включении в обработку над сообщениями также администраторов шоу-рума, которые непосредственно в автоцентре могут поблагодарить Клиента за написание положительного отзыва, а также сразу уточнить по поводу согласия Клиента на публикацию его отзыва на корпоративном сайте www.atlant-m.by. Все это ускоряет процесс закрытия обращений в ЭКО, поступающих из самого популярного источника — ТВО ЭКО.

Для соблюдения всех положений регламента ЭКО специалистом по клиентингу разработан специальный алгоритм по обработке положительного отзыва, который используют в своей работе администраторы шоу-рума.

Обработку отрицательных отзывов ведет только специалист по клиентингу, и здесь скорость обработки зависит в первую очередь от сути вопроса и скорости его решения руководством предприятия.

— Какой совет вы можете дать другим отделениям для оптимизации работы с ЭКО?

— При обработке обращений в ЭКО быть всегда внимательными, ответственными и оперативными, а также осуществлять ежедневный мониторинг базы ЭКО — назначить несколько сотрудников, ответственных за ЭКО, чтобы закрывать даже выходные дни.

Об авторе

Илья Прохоров

Илья Прохоров, пресс-секретарь "Атлант-М"

9 комментариев

  • Как можно сравнивать скорость обработки сообщений ЭКО, когда у одного отделения это 1-2 сообщения в день, а у другого 10-20??

  • Юля, это вполне возможно, особенно если учитывать размеры штатов отделений и нагрузку на ответсвенных за обработку сообщений ЭКО сотрудников в каждом конкретном отделении.

  • Также как сравнивать автоцентры, которые продают в год 2000 автомобилей и 200. Это процесс работы с обращениями клиентов и он должен выполняться вне зависимости от того, сколько их поступает в автоцентр. А если кто-то не может 20 обрабатывать, то возможно для такого автоцентра нужна бОльшая CR-функция

  • легко быть быстрым при 1 или 14 сообщениях в квартал, а вот когда их > 300-400! тогда да, тогда почёт и уважение!

  • Позвольте полюбопытствовать, а где Вы прочитали о 1-14 сообщениях в квартал?! Я, конечно, не гений математики, но по моим скромным подсчётам минимум контактов, который обрабатывает любое из выше перечисленных отделений в квартал составляет примерно 2*90=180 сообщений.
    А теперь вернёмся к Вашим почётным 300-400 сообщениям в квартал. Следуя простейшим вычислениям, находим, что в день Ваше отделение должно обрабатывать примерно 300/90=3 сообщения.
    ВЫВОД: 3 сообщения в день несомненно больше 2 сообщений в день. Ровно на 1 сообщение в день. Обработка которого несомненно требует гораздо БОЛЬШИХ усилий, нежели предыдущих двух…
    А может всё-таки хватит искать виноватых во вне и отладить внутренние бизнес-процессы своего отделения?

  • так тут никто не сказал, что бизнесс процессы страдают. просто некорректно сравнивать такие показатели. неужели есть АЦ, где обработкой сообщений занимается целая специализированная группа CRM менеджеров? получается, что везде обрабатывает примерно одинаковое количество человек, но кол-во обращений отличается в разы!

  • Уважаемы коллеги!
    Мне вышеопубликованный пост показался немного «сфабрикованным». Как можно сравнить отделение с одним единственным отзывом за 2й квартал?! (данные взяты из отчета по 2 кварталу 2013 г.).
    Было бы весьма удивительно, если этот отзыв КО не смогло обработать быстрее, чем за 1 день.
    Так же не менее обидно от того, что отделение, выполняющее не только качественные показатели в 100% за обработку сообщений ЭКО и количественные (обработка сообщений за 1 день) каждый квартал к ряду, даже не было упомянуто!
    Я понимаю, что работа Специалистов Клиентского сервиса зачастую не видна, но не до такой же степени!
    Коллеги, прежде, чем публиковать подобные посты, изучайте отчеты ОРБ тщательнее, чтобы не вызывать бурю негодования, и не помещать топики в архивы.

    С уважением, Мария Игнатенкова, Руководитель Клиентской службы Атлант-М Тушино.

  • Вы правы, абсолютно некорректно сравнивать такие показатели…особенно, когда в одних отделениях есть отдельные call-центры, которые занимаются обработкой входящих контактов, а в других — обработкой ВСЕХ входящих контактов (звонков, писем, сообщений ЭКО, заявок с сайтов и пр.) занимается ОДИН маркетолог и параллельно ещё успевает выполнять свои обязанности в части продвижения/ клиентинга/ аналитики. И успевает это делать быстро.
    Вы всё ещё считаете, что Ваше отделение оценили «некорректно»?

Оставить комментарий