Самые оперативные в Холдинге!

Во II квартале 2013 количество сообщений в ЭКО возросло на 21,4% и составило 2 841 отзывов. Среднее время реакции на отзывы клиентов не превышало 3-х дней. За этот период самые оперативные результаты во всем Холдинге показал автоценр «Атлант-М Тушино», Skoda (Москва), время обработки сообщений клиентов на этом автоцентре — 1 день.

Мы пообщались с руководителем клиентской службы «Атлант-М Тушино», Игнатенковой Марией, о том, как им удалось добиться таких высоких показателей.

Игнатенкова Мария

Как давно вы руководите Клиентской службой, сколько человек работает в данном отделе?

Я являюсь руководителем Клиентской службы с января 2012 года.
На данный момент наш отдел состоит из 8 человек, включая меня. Один менеджер по работе с Клиентами, два администратора-хостесс, четыре оператора call-центра.

Атлант-М Тушино

Почему решили идти работать в этом направлении?

Я начала свою работу в «Атлант-М Тушино» в феврале 2010 года в должности офис-менеджера. К тому моменту у меня уже было некое представление о работе всех отделов Дилерского центра. Изначально, в силу специфики полученного образования, я тяготела к работе в Отделе сервиса автомобилей, мне это направление казалось приоритетным в плане собственного развития.
Но окунувшись в Клиентинг, я поняла, что это — моё. Мне нравится решать нестандартные задачи, нравится общаться с людьми, нравится искать пути решения.
За первые два года работы в Компании я окончательно «прикипела» к отделу Клиентского сервиса, хотя уже сменила к тому моменту позицию офис-менеджера на должность в Отделе продаж.
Когда появилась вакансия на должность Руководителя Клиентского сервиса, я не раздумывая предложила свою кандидатуру. Все сложилось удачно. Я ни на минуту не жалею о своем выборе, ведь в этой должности я смогла реализовать себя не только как специалист, но и применить знания, на практике.

Какое количество сообщений в день вам приходится обрабатывать?

В день мы получаем до 3-4 сообщений.

За счет чего вы достигли такой скорости обработки сообщений?

Слаженная командная работа. Именно командная! Все Сотрудники, работающие в нашей Клиентской службе, умеют работать с ЭКО. Я всегда знаю, что ни одно сообщение не останется незамеченным. Так же хочется сказать спасибо коллегам из других отделов, которые понимают важность этого функционала, и никогда не откажутся помочь в решении спорных моментов в кратчайшие сроки.

С какими проблемами сталкиваетесь при работе с Клиентами?

Самая большая проблема, на мой взгляд, это — потребительский экстремизм .
Сейчас это стало «бичом» нашего времени, когда Клиенты пытаются использовать ЭКО, понимая, что за этим функционалом стоит все Руководство Холдинга, в своих интересах, искажая факты, додумывая и дописывая все, что считают нужным.
Все остальные проблемы — решаемы. Я уверена, что можно найти компромисс во всех случаях, возможно, в некоторых нужно приложить только чуточку больше усилий.

Какой совет вы можете дать другим отделениям для оптимизации работы с ЭКО?

С ЭКО должны уметь работать все сотрудники Клиентского Сервиса, от Оператора Call-центра до Руководителя. Это поможет избежать лишней траты времени в решении проблемных ситуаций.
Плюс, я всегда помогаю своим сотрудникам в решении каких-либо вопросов, касающихся Клиентов, их обращений и т.п. Для своих Сотрудников, так же как и для Клиентов, мой телефон доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Об авторе

Загоруйко Наталья

Загоруйко Наталья,
менеджер WEB-проектов,
Международный автомобильный холдинг "Атлант-М" в Украине

комментарий

  • Действительно быстро работают!
    При покупке авто, оставил отзыв, так не успел отойти от терминала, как подходит девушка, благодарит за отзыв и уточняет подробности моего обращения.
    Молодцы, так держать!

Оставить комментарий