Как увеличить средний чек СТОА

Петр Гайдук от Автомобильной Сервисной Ассоциации (АСА) проводит вебинары на тему «Организация работы с постгарантийными клиентами СТОА. Привлечение и удержание клиентов. Увеличение среднего чека».

На какие моменты в работе с постгарантийными клиентами Петр Гайдук обращает внимание своих слушателей?

Во-первых, необходимость поощрения клиента за лояльные действия не вызывает никаких сомнений. Одно из главных требований к таким мерам, чтобы они удовлетворяли принципу «здесь и сейчас». Скидки, предлагаемые за ремонт пострадавшей в ДТП машины, как правило, не работают. Это слишком удаленный и неочевидный стимул. Ведь мало кто планирует попадать в аварии, будет ли кто запоминать такую скидку. Важно показать клиенту выгоду от приобретения услуг СТОА сразу после или во время обслуживания.

Во-вторых, большой ошибкой наших компаний, как отмечает Петр Гайдук, является неслаженность действий между отделами маркетинга и сервиса. В успешных акциях лучше участвовать всем подразделениям: слесарный цех, мойка, шиномонтаж, кафе, АЗС. Удобное добавление к какой-нибудь скидке – бесплатный кофе, ведь скорее всего клиент купит что-то еще в кафе. Самый лучший партнер СТОА, как правило, АЗС. Поскольку автомобилисты пункты заправки посещают часто, есть возможность донести до них нужную информацию о ремонтных работах ближайшего СТОА.

В-третьих, по мнению ведущего вебинар, если не прогнозировать результат той или иной акции, лучше не проводить ее вообще. Именно оценка эффективности позволяет спланировать дальнейшее продолжение акции или ее модернизацию. Мало кто задумывается над тем, как улучшить меры по привлечению клиентов.

В-четвертых, важно уметь завершить акцию, иначе клиент привыкает к скидке и не ценит ее, она перестает работать. Если скидка длится полгода, то клиент откладывает свое прибытие в автосервис, может забыть о ней, вопрос: доедет ли вообще. Самый действенный срок удачно спланированной акции — от недели до месяца.

Самыми популярными акциями на крупных ремонтных предприятиях в настоящее время являются бесплатная диагностика или скидки на этот вид услуг. Среди небольших независимых станций техобслуживания модным направлением по укреплению лояльности стала система купонов. Главное понять мощности станции, способна ли она справиться с наплывом посетителей. Поэтому лучше рассылать купоны с помощью смс-рассылки парциально. Сегодня, к примеру, 60 купонов, отследить эффективность рассылки, скорректировать акцию и разослать еще какое-то количество купонов через неделю.

Одной из перспективных форм поощрений клиента, Петр Гайдук выделил денежную премию, начисляемую сразу после оплаты услуги за ремонт на банковскую клиентскую карточку. Как организовать акцию с использованием банковских карт? Помочь вызываются представители АСА, причем бесплатно. Они привлекают для этого транспортные банки, помогают рассчитать эффективность таких поощрительных действий. Одним из достоинств использования банковских карт по сравнению с простыми дисконтными является возможность с их помощью подсчитать результат акции, автоматизировать этот процесс. Кроме того, к скидкам все привыкли, а когда к вам на карту после оплаты услуг начисляются деньги, восприятие процесса покупки изменяется. СМС о пришедшей сумме денег приходит на телефон клиента моментально, поэтому принцип «здесь и сейчас» работает.

Ваша акция удалась, если привела к следующим результатам:

— увеличение среднего чека на СТОА

— обеспечение дополнительного визита

— добавление ценности к продукту

— обеспечение загрузки сервиса

— реализация через коалицию всех подразделений предприятия, в том числе через координированную работу отделов маркетинга и сервиса.

Материалы с сайта: http://www.automarketolog.ru

Об авторе

Дмитрий Максюта

Дмитрий Максюта.

Бренд – менеджер Атлант-М в РФ.
Отделение Бренда и Коммуникаций (053).

"Если у тебя есть энтузиазм, ты можешь совершить все, что угодно. Энтузиазм - это основа любого прогресса." (Генри Форд)

2 комментария

  • Отличная статья. Правильные темы затронуты. Многие маркетологи говорят: «У нас акции по полгода идут» — это уже не акции, это сбытовые программы с фиксированными условиями, чаще всего скидками, что не всегда, эффективно, а чаще неэффективно, если посчитать упущенную выручку или прибыль. Как говорится, стоит подумать над статейкой.

  • Действительно не слаженность действий между отделами часто замечается клиентами и действует на них как раздражитель. Кроме того часто прослеживается слабая направленность акций, в основном они приурочены к каким либо праздникам типа «100 лет Шевролет» или «Масленица» (особенно печальны акции к майским праздникам когда 70% населения по любому «на картошке»). Конечно такие акции должны иметь место, но они не должны превращаться в вялое пускание шариков в небо. Акция должна «бить в точку» как направленный взрыв. Эффект должен быть заранее просчитанным и ожидаемым. Своевременность акций и их количество: часто наблюдаю ситуацию когда пересекаются до пяти акций одновременно, либо они идут одна за другой беспрерывно. Либо чаще всего они проводятся когда станция и без того перегружена. Результат отрицательный: шаг в перед — два назад. Пища для размышлений… А идея взаимодействия с АЗС очень не плоха.

Оставить комментарий