Электронная книга отзывов «Атлант-М»: подавляющее большинство обращений – через интернет

Написано Илья Прохоров

«Атлант-М» подвел итоги работы автоцентров с сетевыми продуктами холдинга: Электронной книгой отзывов (ЭКО), Личным кабинетом клиента (ЛКК), Оценкой удовлетворенности клиентов (ОУК) и Индексом потребительской лояльности (NPS).

Лидерами по удовлетворенности клиентов среди всех автоцентров компании стали:

  • для клиентов отделов продаж – «Атлант-М Лахта» (Санкт-Петербург), «Атлант-М Британия» (Минск), «Атлант-М Тушино» (Москва);
  • для клиентов отделов сервиса – «Атлант-М Британия» (Минск), «Атлант-М Тушино» (Москва), «Атлант-М на Независимости» (Минск).Отчет ОУК за 3  кв 2015

Сводный показатель «Удовлетворенность клиентов» по итогам 9 месяцев составил 5,7 пункта, что все лишь на 0,1 меньше лучшего результата за последние два года, достигнутого во II квартале 2015. Как показывают результаты опросов, при покупке автомобилей клиенты положительно оценивают оперативность, внимание, доступное и подробное объяснение, профессионализм. При обслуживании автомобилей в сервисе клиентам нравятся оперативность, профессионализм, качество, внимание, доброжелательность, грамотность и вежливость.

В Электронную книгу отзывов «Атлант-М» за 9 месяцев пришло более 4 тысяч обращений. В III квартале 2015 года 85% из них носила положительный характер, 13% — негативный и 2% — нейтральный. Подавляющее большинство отзывов пришло из сети интернет – более 74%. На втором месте стоят терминалы прямой связи в автоцентрах – 19%.Отчет по работе БП ЭКО_3 кв 2015

Личным кабинетом клиента ежемесячно пользуются в среднем 7740 клиентов холдинга. На начало октября свой кабинет использует 35571 клиент, что является 34,3% от активной клиентской базы.

Индекс потребительской лояльности (NPS) в III квартале 2015 года снизился на 2 пункта и составил 64%. Наивысшей точки NPS в холдинге был зафиксирован по итогам I квартала 2015 и составлял тогда 72%.

 

Что такое NPS и как он рассчитывается?

Согласно «Концепции чистого индекса поддержки» (Net Promoter Score), часть наиболее лояльных к компании клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке (клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов — это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке (клиенты — детракторы). Математически, концепция NPS выглядит так. При ответе на вопрос о вероятности рекомендации клиенты оценивают эту вероятность по шкале от 0 до 10. Ноль баллов выставляют те, кто абсолютно не готов рекомендовать компанию. Десять баллов — те, кто, несомненно, готов это сделать. Промоутерами считаются те, кто оценивает вероятность рекомендации на 9 и 10 баллов, пассивными — те, кто выбирают 7 и 8 баллов, а детракторами — клиенты, оценившие вероятность своего позитивного отзыва о компании на баллы от 6 до 0 включительно. Чистый индекс поддержки рассчитывается по формуле: «NPS = Доля промоутеров – Доля детракторов». Таким образом, чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании, тем больше позитивной информации о ней получает рынок и тем больше потенциальных клиентов выбирают данную компанию.

Естественно, снижение уровня NPS на протяжении двух кварталов никак нельзя назвать положительной тенденцией. Почему так происходит, комментирует Андрей Пьянков, руководитель проекта «Единый контакт-центр»:

Андрей Пьянков

Андрей Пьянков

― Индекс потребительской лояльности тесно связан с Электронной книгой отзывов. Но есть отличие: в ЭКО мы видим расширенную обратную связь от наиболее активной категории клиентов, которые хотят поделиться своими эмоциями – как позитивными, так и негативными, и готовы отправлять их через интернет или терминалы ввода. От клиентов, которые готовы оставить оценку NPS, требуется всего ничего: во время оплаты в кассе отсканировать штрих-код на заказ-наряде и одним касанием экрана проставить оценку от 0 до 9. Но данные этих двух сетевых продуктов абсолютно коррелируют друг с другом, и, проанализировав негативные обращения в ЭКО, можно сделать выводы, почему падает NPS. При покупке автомобилей недовольство клиентов вызывают сроки доставки автомобиля и работа персонала с клиентами, а при общении с отделами сервиса — стоимость запчастей/обслуживания и претензии к персоналу. В обоих случаях мы видим узкое место: работа персонала с клиентами. На мой взгляд, этой ситуации есть несколько объяснений. Во-первых, завышенные ожидания клиентов. Долгое время мы накачивали рынок своим позиционированием «самой клиентоориенторованной компании», и сейчас любая мелочь, любая шероховатость, которая в сознании клиента не укладывается в эти высокие стандарты, вызывает негативную реакцию. И во-вторых, действительно снизившаяся мотивация персонала фронт-офисов дает вот такие негативные результаты.

Слайд11 Слайд10 Слайд9

Об авторе

Илья Прохоров

Илья Прохоров, пресс-секретарь "Атлант-М"