Специалисты управления обслуживания «Атлант Телеком» рассказали о своей работе

Написано Ирина Карелина

Сервис – визитная карточка любой компании. Но когда речь идет о 190-тысячной клиентской базе, нужно понимать, каких усилий стоит организовать по-настоящему слаженную и четкую систему обслуживания.

При этом за сложной структурой и IT-решениями  всегда стоят живые люди. Мы поговорили с лучшими специалистами управления обслуживания и узнали, чем они живут и как решают трудные задачи.

Елена Терпиловская, руководитель Управления обслуживания

terpilovskaya.jpg

Управление обслуживания создано для того, чтобы Клиентам было удобно взаимодействовать с компанией, чтобы их выслушали и предложили решение любого вопроса, а ещё лучше, сделали всё, чтобы этих вопросов не возникало. Идеальное обслуживание – это обслуживание, которое Клиенты не замечают. Поэтому основная задача сотрудников управления обслуживания – вовремя заметить сбои в процессах обслуживания, оперативно отреагировать, провести  мероприятия с целью недопущения сбоев в дальнейшем, а также исправить все недочёты.

Сотрудник Управления обслуживания должен быть уверенным, порядочным, коммуникабельным, уметь самостоятельно принимать решения, работать на результат и конечно, быть опытным психологом. Ведь истинно лояльный клиент – это главный «адвокат» на рынке.

Многие из сотрудников Управления пришли в компанию простыми операторами и за несколько лет выросли до руководителей разных уровней. Для поддержки и мотивации сотрудников проводятся различные тренинги, семинары, которые помогают им справляться с негативными эмоциями, стрессами, учат работе с возражениями, развивают умение быстро находить выход из сложных ситуаций.

Юлия Боциева, руководитель сектора обслуживания физических лиц в Минске

bocieva_final_0.jpg

Я работаю в компании без малого 4 года. Начинала со специалиста контакт-центра «Атлант Телеком». Все мои ожидания – а это, в первую очередь, хороший коллектив, надежность компании, возможность карьерного/личностного роста – оправдались на 100%.

В течение рабочего дня я занимаюсь решением организационных вопросов, оптимизацией процессов обслуживания. Помогаю коллегам решать сложные вопросы Клиентов, находить выход из нестандартных ситуаций. Также выполняю текущие задачи – отчетность, составление документов.

По работе мне приходится взаимодействовать со многими отделами – отдел дистанционной технической поддержки, в случае консультации по техническим вопросам и их решения, отделы продаж, отдел подключений для назначения выезда, отдел информационных систем и т.д.

К сожалению, не всегда получается оставить проблемы на работе. Иногда эмоции настолько зашкаливают, что волей-неволей «несёшь» их домой. Расслабиться после рабочего дня мне помогает общение с близкими и домашними питомцами.

Новичкам, которые только пришли в сферу обслуживания, я бы посоветовала набраться терпения и найти в себе силы и желание обучаться. Из каждой ситуации выносить только хорошее, ответственно относиться к поставленным задачам.

Вероника Трунина, руководитель отдела удержания клиентов и работе с дебиторской задолженностью

trunina_final_0.jpg

В компании работаю 3 года и 4 месяца. Свой первый рабочий день помню очень хорошо. Меня привели в отдел обслуживания, познакомили с коллективом, рассказали про подразделения компании, кто и чем занимается. И в тот же день я выдала маршрутизатор своему первому Клиенту. Все ли ожидания исполнились? Конечно да. Дружный коллектив, интересные задачи, корпоративная культура – всё, что нужно для комфортной работы, я нашла в «Атлант Телеком».

В течение рабочего дня я взаимодействую с сотрудниками своего отдела, помогаю решать вопросы , касающиеся обслуживания Клиентов. Т.к. каждый новый день приносит новые задачи, то иногда обращаюсь за консультацией к сотрудникам других подразделений.

Рабочие проблемы стараюсь оставлять на работе, правда, не всегда получается. Но, как правило, это к лучшему, так как в домашней обстановке можно спокойно обдумать проблему и на следующий день прийти на работу уже с готовым решением. Лучший отдых  для меня – это отдых в окружении семьи, общение с друзьями и чтение интересных книг.

Я считаю, что специалист по работе с Клиентами, должен быть доброжелательным, ответственным, готовым помочь. Если ты новичок, то не бойся трудностей и верь в свои силы. Управление обслуживания – одно из ключевых в «Атлант Телеком». Одна из ценностей компании – Клиент. А мы делаем всё, чтобы он остался доволен.

Анастасия Касперович, руководитель сектора дистанционного обслуживания

kasperovich_final_0.jpg

Я пришла работать в компанию 4 года назад, на должность специалист по обслуживанию т.к. уже тогда понимала, что опыт живого общения с Клиентами важен и ценен. Я счастлива, что в свое время устроилась именно в компанию «Атлант Телеком». Я в восторге от коллектива, от руководства, которое меня многому научило. За время работы в компании я получила много навыков и знаний, которые помогли мне расти по карьерной лестнице. На сегодняшний день я руководитель сектора дистанционного обслуживания.

В мои обязанности входит разработка, внедрение и контроль выполнения стандартов обслуживания Клиентов компании. В течение дня максимально быстро устраняю проблемы, связанные с обслуживанием. Также принимаю меры по улучшению качества обслуживания и сокращению количества обращений Клиентов в компанию. Анализирую результаты по дебиторской задолженности и веду работы по ее уменьшению. Принимаю участие в решении сложных ситуаций, если специалист некомпетентен в решении вопроса.

Свободное время провожу с пользой для себя, занимаюсь спортом, посещаю кинотеатры, читаю книги, хожу на прогулку с собакой, провожу время с друзьями и близкими.

Новичку я бы посоветовала не бояться сложных ситуаций и уметь справляться с ними. Подружиться с коллективом, так как его помощь и доброжелательное отношение помогут влиться в работу и получить знания. Максимально проявлять свои способности, руководство всегда оценит это по достоинству.

Янина Сосновская, специалист сектора обслуживания абонентов

sosnovskaya_final_0.jpg

Работаю в компании уже 3 года. Знакомство с «Атлант Телеком» началось с контакт-центра, который стал моей первой  работой в жизни, а потом мне предложили место в секторе обслуживания абонентов.

Так как одной из первостепенных задач сектора, в котором я работаю, является обработка заявок поступающих от других отделов и, непосредственно, от Клиентов, то в течение рабочего дня я занимаюсь заявками. Взаимодействуем практически со всеми отделами, т. к. задачи бывают разные и для их решения требуется всестороннее взаимодействие.

Лучший отдых для меня – это мое хобби – рукоделие. Люблю почитать юридическую литературу. Ну и, конечно, не отказываюсь от просмотра фильмов по вечерам в уютной домашней обстановке.

В работе с Клиентами первое и самое главное – стрессоустойчивость! В этом деле никуда без умения решать конфликтные ситуации. Также необходимо терпение, уважение к Клиенту, коммуникабельность, четкая речь, умение построить диалог.

Мне кажется, Управление обслуживания выполняет одну из самых важных задач компании, ведь именно мы ведем взаимодействие с Клиентами и создаем комфортные условия для их пользования услугами. А также делаем все для того, чтобы те кто нас выбрал, никогда не пожалели об этом.

А новичкам я бы посоветовала терпения, целеустремленности и хорошего настроения.

Наталья Тупик, специалист сектора обслуживания юридических лиц в Минске

tupik_final_0.jpg

В компанию меня привела подруга в 2012 году. Моё знакомство с «Атлант Телеком» началось  с отдела продаж – и уже тогда я поняла, что влюбилась в компанию! Сейчас работаю специалистом отдела обслуживания юридических лиц, но есть цель расти и развиваться дальше.

В течение рабочего дня я помогаю Клиентам решать вопросы, связанные с обслуживанием. В процессе работы взаимодействую практически со всеми отделами.

Во взаимодействии с Клиентами бывают разные ситуации, в том числе, и неприятные. Мне пришлось научиться оставлять эти проблемы на работе. В любой сложной ситуации, стараюсь действовать позитивно, и делаю всё, для того, чтобы Клиент ответил мне взаимностью.

После трудового дня стараюсь занять себя чем-то полезным, учу иностранные языки, активно провожу свободное время. Это помогает каждый день приходить на работу со свежей головой.

Нужно помнить, что специалист по обслуживанию – это лицо компании, и как он обслужит Клиента, такое впечатление и останется у него о самой компании. В этом и заключается значимость работы Управления обслуживания.

Валерия Паймурзина, руководитель фронт-офиса (Гомель)

paymurzina_final_1.jpg

В «Атлант Телеком» работаю с 2000 года – ещё со времен отдельного существования компании «ТелеСеть». На тот момент компания предоставляла только услугу кабельного телевидения и очень динамично развивалась. До «ТелеСети» я работала в школе преподавателем математики старших классов. Поэтому было очень интересно поменять сферу деятельности. Все сложилось и исполнилось, очень много интересных и профессиональных людей помогло мне вырасти  и приобрести нужные навыки.

Рабочий день начинается с отчётности за прошлый, я подвожу итоги прошлого дня, смотрю,  какие показатели мои сотрудники выполнили, даю новые задачи.  Структура дня может меняться, но всегда динамична. Помогаю девочкам решать спорные вопросы с Клиентами. Взаимодействую практически со всеми отделами как в Гомеле, так и в Минске.

Очень стараюсь оставлять проблемы на работе, не нести их домой. После трудового дня просто стараюсь переключиться, сменить вид деятельности. Ходим всей семьей на каток, на танцы. Много читаю, люблю книги.

Эта работа подходит далеко не всем. Нужно всегда оставаться доброжелательным и внимательным не только к Клиенту, но и к тем, кто работает рядом с тобой.

Светлана Лещинская, специалист по удержанию

leshchinskaya_final_0.jpg

В «Атлант Телеком» я пришла по рекомендации подруги. После того, как отправила резюме, долго ждала звонка. Потом меня пригласили на собеседование. Помню, был вопрос, умею ли я танцевать.

Наверное, больше всего я боялась, как меня воспримут в новом коллективе. Оказалось, что зря, потому что коллектив здесь просто отличный.

В мои обязанности входит общение с Клиентами и помощь в решении их проблем. Помню свой первый звонок – это был мужчина. Он мне свою ситуацию очень подробно и спокойно объяснял, а я по 20 раз всё уточняла. Причем мы тогда его вопрос решили, и он остался доволен.

Я никогда не несу домой негатив. Мне часто попадаются доброжелательные Клиенты, которые делают комплименты, говорят, что у меня приятный голос. Остальное я не принимаю на свой счёт.

У меня есть правило – если я работаю, то должна выполнять свою работу на 100%. Считаю, что специалист по работе с Клиентами должен всегда быть уравновешенным, спокойным, вежливым.

У нас в отделе всегда работает взаимовыручка. С тех пор, как я пришла в компанию, ни один мой вопрос не остался без ответа. Я бы посоветовала новичку как можно быстрее вливаться в коллектив, преодолевать стеснение. Ведь когда все к тебе расположены, каждый пытается помочь, ты быстро расслабляешься и привыкаешь к новому месту.

Об авторе

Ирина Карелина