«Откуда вы знаете, как меня зовут? Вы телепат?» — операторы рассказали о работе контакт-центра

Их никто не видит, но их все знают. Операторы контакт-центра, голоса «Атлант-М» рассказывают о том, как попали в холдинг, что важно в их работе, какие смешные случаи происходили с ними. Этим материалом мы открываем цикл статей о нашем контакт-центре.

Виктория Денисова,
оператор контакт-центра


— Как вы стали сотрудником контакт-центра «Атлант-М»?
— На четвертом курсе университета искала работу, откликнулась на вакансию, прошла собеседование, затем обучение, тесты — и начала работать, ничего необычного 😉

— Помните ли вы первый звонок, на который отвечали?
— Помню, что звонил мужчина и интересовался запасными частями, я конечно же волновалась, но старалась не упустить ни одного слова. До этого меня отлично подготовили к возможным сценариям звонка и у меня всё получилось! И получается уже третий год!

— А что вы думаете о коллективе контакт-центра, о руководителе? Как устроена коммуникация между подразделениями?
— Отличный молодой коллектив, со многими дружим и общаемся вне рабочей обстановки. Это большой плюс и хорошее настроение на протяжении рабочего дня.

— Есть мнение, что работа оператора очень напряженная, ведь все клиенты такие разные. Так ли это?
— Бывают нестандартные ситуации и моменты когда нужно быть не просто оператором, а и психологом, и просто человеком. Спасают чёткие инструкции и алгоритмы действий в стрессовых ситуациях.

— Что вы думаете о приеме обращений через мессенджеры?
— Да, это отличная возможность охватить клиентов пользователей различных приложений. Должна быть возможность выбрать предпочтительный вид связи, по понятным причинам, у кого-то может болеть горло, или дети спать, или попросту нет возможности поговорить. В этом случае, конечно, спасут мессенджеры.

— Можете вспомнить какие-нибудь смешные случаи за время работы?
— Да, были случаи, когда звонили чтобы заказать такси или купить холодильник «Атлант».

Ирина Филатова,
оператор Контакт-центра

— Как вы стали сотрудником контакт-центра «Атлант-М»?
— Я пришла в контакт-центр «Атлант-М» в 2014 году. До этого закончила Академию музыки, работала в Национальной библиотеке Беларуси. Для меня нужно было начинать в контакт-центре с «чистого листа» и учиться всему: от специфики работы оператора до изучения моделей автомобилей. Но все опытные девочки поддерживали, показывали на практике тонкости работы. Это помогло успешно пройти обучение и через три недели уже официально стать новым сотрудником контакт-центра.

— Помните ли вы первый звонок, на который отвечали?
— Первый звонок я помню смутно, наверное, из-за волнения, это было что-то связанное с отделом сервиса. Но хорошо помню удивление, когда я прослушала звонок и не узнала собственный голос — с гарнитурой он звучит совершенно по-другому. После этого я стала чаще прослушивать свои звонки, «ловить» нужный тон и манеру общения с клиентом.

— Что вам нравится/не нравится в работе оператора контакт-центра холдинга? Какие перспективы видите для себя?
— Для меня при устройстве на работу в контакт-центр был очень важен график. Руководитель в этом вопросе полностью пошла мне навстречу, и удобный для меня режим работы всегда выдерживается. Здесь учишься активно слушать, понимать суть вопроса, даже если клиент не всегда внятно его формулирует. А еще приходит умение спокойно общаться с людьми в любом настроении. У нас каждый оператор качественно делает свою часть работы, и я уверена, что у контакт-центра есть перспективы движения вперед, а значит будут новые интересные проекты.

— А что вы думаете о коллективе контакт-центра, о руководителе? Как устроена коммуникация между подразделениями?
— Все ребята в контакт-центре дружные. Изначально у нас работали только девушки-операторы, поэтому обстановка и темы для разговоров в свободное время были типичные для «женского коллектива». Но со временем у нас появились ребята — все они отлично вписались, внесли новые темы для общения. Хотя поначалу мужским голосам в контакт центре удивлялись и клиенты, и сотрудники автоцентров.

— Есть мнение, что работа оператора очень напряженная, ведь все клиенты такие разные. Так ли это?
— Клиенты действительно разные. Бывают и резкие, негативные — это определяешь по первым же словам.  Я отношусь к этому с той точки зрения, что каждый клиент важен для автоцентра, и нужно помочь быстро решить вопрос, по возможности, успокоить клиента. Иногда оператору достаточно просто выслушать клиента, проявить участие, чтобы избежать жалобы на автоцентр «под горячую руку». Но при этом я стараюсь не принимать негатив клиента лично на свой счет.

— Некоторые компании принимают видеозвонки от клиентов, например, через Skype? Хотели бы попробовать себя в роли такого оператора?
— Все зависит от потребностей клиента и востребованности услуги. Мне кажется, для большей части наших клиентов привычнее традиционное общение со специалистами в режиме разговора. Конечно, для нас тоже. Но если потребность в новом формате общения для наших клиентов возникнет — думаю, мы обязательно справимся с задачей.

— Можете вспомнить какие-нибудь смешные случаи за время работы?
— Скорее есть типичные. Клиенты часто искренне удивляются, что операторы знают их имя и отчество, иногда высказываются по этому поводу — на моей памяти предположения о работе в КГБ, хрустальном шаре вместо монитора и телепатических способностях. Ну а самые творческие клиенты креативят при ответах на вопрос «Как я могу Вас представить». И ответы тут бывают самые неожиданные ☺

— Есть ли у вас хобби, как любите проводить свободное время?
— Свободное время я стараюсь почаще проводить с сыном. Мы вместе мастерим поделки в сад, участвуем в конкурсах или просто занимаемся чем-то интересным вместе. Кстати, моя работа наложила отпечаток на увлечение сына — ему нравится рассматривать автомобили, он знает почти все марки, неплохо разбирается в моделях. А когда вырастет, уже пообещал подарить мне красный Land Rover! ☺

Об авторе

Картинка профиля Инесса Мармашова

Инесса Мармашова

«Единственное время, когда я на сто процентов сконцентрирован – это то время, когда я в машине. Все остальное время я шучу». Даниэль Элена