«Могу с уверенностью сказать, что я сделала правильный выбор». Специалисты контакт-центра рассказывают о своей работе

Мы продолжаем знакомить вас с сотрудниками нашего контакт-центра. Из этой статьи вы узнаете о процессах контроля и сбора данных для аналитики, а также какие необычные задачи поступают от наших клиентов.

Оксана Гаврилина,
оператор контакт-центра, контролер качества

— Как вы стали сотрудником контакт-центра «Атлант-М»?
— После завершение долгого периода работы в предыдущем месте, я находилась в поисках работы, откликнулась в интернете на вакансию оператора. Прошла собеседование, уходила с уверенностью, что не подошла. Но в этот же день меня пригласили на обучение.

— Вы работаете контролером качества. Расскажите подробнее о том, как происходит процесс контроля звонков и работы операторов.
— В базе данных звонки выбираются случайным образом, в зависимости от коммерческого отделения, отдела, сотрудника или оператора. Звонок прослушивается и оценивается в соответствии с регламентом и параметрами. Результаты вносятся в чек-лист.

— Какие бывают чек-листы, сколько пунктов они обычно включают?
— Для процесса контроля звонков используется один шаблон чек-листа, содержащий 3 раздела: скрипт ответа, алгоритм перевода звонка и корректное заполнение всех полей карточки.

— Что вы думаете о коллективе контакт-центра, руководителе? Нравится ли вам, как сейчас построена коммуникация между подразделениями?
— Коллектив молодой и дружный, много неординарных и интересных личностей. Руководство строгое, сдержанное, справедливое и всегда настроено на продуктивный диалог.

— Чему бы вы еще хотели научиться в контакт-центре?
— Я хотела бы более глубоко изучить возможности специализированного программного обеспечения, а также познакомиться с основами бизнес-процессов создания и развития контакт-центров.   

— Можете вспомнить какие-нибудь необычные случаи за время работы?
— В работе с клиентами регулярно возникают нешаблонные и даже иногда комичные ситуации. Например, сбежавший хомяк у автовладельца, который спрятался где-то в недрах новоприобретенного Ford. Та еще задачка была в тот день у мастеров отдела сервиса.

— Есть ли у вас хобби, как любите проводить свободное время?
— Я люблю проводить время со своей семьей, обожаю собак всех размеров и цветов.

 

Елена Ванкович,
специалист по репортингу и аналитике контакт-центра

— Как вы стали сотрудником контакт-центра «Атлант-М»?
— О смене предыдущего места работы я думала давно. К этому меня подталкивал и мой муж, который помог поверить в свои силы, и сейчас я благодарна ему за то, что он болел за меня. Мне всегда хотелось, чтобы результат моей работы был полезен и значим внутри коллектива. Мне нравится работать с большими объемами информации, проводить анализ, искать нестандартные методы решения различных задач. Именно поэтому я решила попробовать себя в этой сфере. Сейчас я могу с уверенностью сказать, что я сделала правильный выбор.

— Вы работаете специалистом по репортингу и аналитике. Расскажите подробнее о том, как вы собираете и обрабатываете данные.
— Данные я получаю из системы как в виде готовых отчетов, так и в виде детализации отдельных параметров по каждому звонку, оператору, линии. И уже при помощи статистических методов выявляю зависимости и определяю сложившиеся тенденции. Полученной информации не всегда достаточно для полноценного анализа работы нашего контакт-центра. Поэтому мы постоянно реализовываем доработки по получению новых данных.

— А если перейти к примерам? Какие ваши достижения за время работы в холдинге, какие изменения произошли в работе контакт-центра благодаря вам и команде в целом?
— Мы стали отслеживать больше параметров, как качественных, так и количественных, в работе операторов контакт-центра, что позволило нам более эффективно построить и наладить бизнес-процессы.

— Что вы думаете о коллективе контакт-центра, руководителе? Нравится ли вам, как сейчас построена коммуникация между подразделениями?
— Коллектив контакт-центра — это команда и единое целое. Я считаю, что невозможно достигнуть высоких результатов в одиночку, каждый сотрудник вносит свой неоценимый вклад в общее дело и помогает становиться лучше. Огромная заслуга в этом и нашего руководителя — Татьяны Якимович. Для всех нас она является не только руководителем, но и мудрым наставником.

— Какие тенденции можете отметить? В последнее время отчеты стали сложнее или проще; стали просить прислать больше информации, чаще — на чем делается акцент?
— Несмотря на то, что количество предоставляемой информации для АЦ остается на том же уровне, объем работы для нас растет. Теперь мы обслуживаем не только АЦ холдинга, но и внешних заказчиков. Акцент чаще всего делается на проценте неуспешных переводов. Поэтому стараемся так построить и автоматизировать процесс как с нашей стороны, так и со стороны заказчика, чтобы минимизировать долю непринятых звонков.

— Можете вспомнить какие-нибудь необычные случаи за время работы?
— Необычные случаи припомнить сложно. А вот самый яркий момент за время работы — это участие в «IV Международной конференции Контакт центр эффективные модели развития», где с докладом «Возможности отчетности и аналитики контакт-центра в процессах контроля качества» выступила наш руководитель.

— Как знания статистики и специализация в аналитике помогают вам в жизни?
— Друзья и знакомые часто обращаются за помощью в решении каких-либо задач и контрольных. Свои домашние расходы мы ведем исключительно в таблицах — это помогает наглядно определить эффективность использования семейного бюджета.

— Есть ли у вас хобби, как любите проводить свободное время?
— В свободное время я люблю читать художественную литературу, изучать что-то новое. Также мне нравится мастерить что-то своими руками, но не всегда хватает на это времени. Люблю ходить в кино и посещать выставки животных. С удовольствием помогаю мужу в его мужских делах по-хозяйству.

Об авторе

Картинка профиля Инесса Мармашова

Инесса Мармашова

«Единственное время, когда я на сто процентов сконцентрирован – это то время, когда я в машине. Все остальное время я шучу». Даниэль Элена