Сервис-команда «Атлант-М на Гагарина»

Представляем участников конкурса «Лучшая сервис-команда «Атлант-М», сотрудников ППО автоцентра «Атлант-М на Гагарина» – Кириленко Александра и Кадыгроба Сергея.

Кириленко Александр, мастер-приемщик отдела сервиса автомобилей

Скажите Александр, где и на кого Вы учились?

После окончания средней школы (11 классов) в 1992 году, ни дня не сомневаясь, подал документы на поступление в Харьковский Автодорожном Институт (сейчас ХГАДТУ). Получил диплом по специальности «Автомобили и автомобильное Хозяйство» в 1997 году.

Нетрудно понять ваш выбор профессии, и работаете Вы в клиентском сервисе и Клиенты такие разные! Постоянно приходится искать подходы. Какой эпизод с Клиентом запомнился Вам более всего?

Пожалуй есть пример из моей практики, когда у меня получилось удержать клиента, который категорически отказывался обслуживаться у официального дилера после окончания периода гарантии. Клиент эксплуатирует автомобиль НИССАН КАШКАЙ 2008 года выпуска пробег около 74000. Срок гарантии на автомобиль заканчивается в мае 2011 года. Первая моя встреча с владельцем автомобиля состоялась примерно в апреле. Цель обращения «нарушение декоративного покрытия козырька над щитком приборов». После проверки сервисной книжки мной была обнаружена необходимость проведения планового техобслуживания автомобиля. Что, собственно было сообщено Клиенту. Владелец автомобиля наотрез отказалась проходить ТО, мотивируя это тем, что ещё недостаточно её автомобиль «набегал». Мне, в этом случае надо было принять заявление на гарантийную замену и собрать пакет документов. Автомобиль должен был попасть в ремонтную зону для фотографирования заявленного клиентом недостатка. Я параллельно предложил владелице пройти акционную диагностику ходовой части и потратить 40 минут своего времени и узнать, всё ли с автомобилем нормально по ходовой части. Клиент дала своё согласие. В результате диагностики был обнаружен ряд недостатков по ходовой части. После проверки результатов я «рассортировал» недостатки негарантийные и гарантийные и расставил все приоритеты. Необходимо было в срочном порядке заменить передние тормозные колодки и передние тормозные диски, заменить правый передний рычаг, так как на нём в шаровой опоре был обнаружен очень сильный люфт и очень сильно «болтался» правый рулевой наконечник. Из всего обнаруженного:

— А) тормоза (неисправность, при возникновении которой автомобиль категорически эксплуатировать нельзя)

— Б) правый передний рычаг-люфт в шаровой опоре – необходима замена (автомобиль эксплуатировать нельзя)

— В) рулевой наконечник-повышенный люфт — возможен отказ рулевого управления (автомобиль эксплуатировать нельзя)

Мною было сообщено клиенту, что пункт А — это не гарантийный случай, показал пункт из сервисной книжки, пункты Б и В попадают под гарантийную замену. Необходимые для выполнения ремонта запасные части все были на складе. А вот козырёк над щитком приборов необходимо было заказывать. Он на складе отсутствовал (мы его поменяли через две недели). После непродолжительного согласования с отделом гарантии Клиентке было предложено выполнить гарантийный ремонт автомобиля, выполнить замену передних тормозных дисков и колодок (коммерческий ремонт) и выполнить регулировку углов установки колёс. Сообщена сумма и предварительное время выдачи. Клиент согласился. Далее от владелицы автомобиля последовала фраза «раз уж вы так тщательно отнеслись к моему автомобилю, и нашли и устранили поломки, которые угрожали моей безопасности, я готова выполнить у вас на станции регламентное техническое обслуживание не дожидаясь назначенного пробега». Её просьба тут же была перенесена в перечень работ по заказ-наряду. Клиент до сих пор обслуживается у нас на СТО, автомобиль уже давно негарантийный, а клиент перешёл в разряд «постоянных».

Скажите, Александр, что для Вас значит участие в конкурсе, какие ожидания от участия?

Главное это участие и возможность посмотреть, какие подходы и методики используют другие участники. У каждого подход индивидуален, хотелось бы подчеркнуть для себя что-то новое.

Вы разносторонне развитый человек, чем вы еще занимаетесь в жизни, что вас интересует, Ваше хобби, увлечения?

Автоспорт, классическая музыка.

Холдингу исполняется в этом году 20 лет, что пожелаете?

Хотелось бы пожелать еще 20 лет, а потом еще 20 лет и, хотелось бы, находиться все эти годы в рядах сторудников «Атлант-М».

Кадыгроб Сергей, механик отдела сервиса автомобилей

Сергей Леонидович, расскажите где и когда вы учились?

Я в 1987 году окончил профессионально-техническое училище по специальности «Испытатель двигателей внутреннего сгорания». Потом поступил в «Харьковский политехнический институт» на такую же кафедру, но специальность моя называлась «инженер-механик», так что двигатели внутреннего сгорания это мой конек.

Да, теперь понятна ваша любовь к автомобилям. Скажите, Сергей Леонидович, что Вы любите в своей работе больше всего?

В повседневной работе техническое обслуживание, текущие ремонты это как бы стандартные операции которые уже отработаны до автоматизма. Мне же больше нравится сталкиваться с нестандартными ситуациями, изучать новые технологии которые применяет производитель, процесс ремонта машин. Ведь ничто не стоит на месте, все развивается и вместе с изменениями развиваюсь и я, получаю новый опыт, большее удовлетворение от моей работы.

Вы работаете в Холдинге достаточно давно, но на конкурс Вы едете впервые, Что для Вас значит участие в конкурсе, какие ожидания от участия?

Такое событие для меня прежде всего, знакомство и общение с коллегами по цеху, ведь Холдинг большая структура, и мы не имеем возможности занть всех сотруджников, но не смотря на конкурсность, я уверен будет хорошая и дружественная атмосфера. Наш тандем приложит все усилия что бы 122 отделение «Атлант М на Гагарина» зазвучало в Холдинге по новому.

Какой Вы специалист мы знаем не по наслышке. Отзывы клиентов о Вашей работе, говорят сами за себя, чем занимаетесь вне работы, есть ли ы Вас хобби или какието увлечения?

Ой, увлечения мои достаточно просты, я люблю путешествовать, еще меня очень интересует археология, жаль только что в последнее время мало для этого остается времени.

Сергей Леонидович, как мы все знаем Холдингу в этом году исплняется 20 лет. Что можете пожелать?

Да, я рад что у меня есть возможность поздравить именинника, и пользуясь таким случаем, хочу поздравить руководство всего Атлант-М, пожелать дальнейшего развития, расширения сфер деятельности, процветания.

Об авторе

Загоруйко Наталья

Загоруйко Наталья,
менеджер WEB-проектов,
Международный автомобильный холдинг "Атлант-М" в Украине

Оставить комментарий