Конкурс сервисных команд 2011. Есть над чем работать

Написано Denis Kozlov

хочу рассказать о соревнованиях наших коллег-сервисников неофициально

Официальный отчет о мероприятии вы можете прочитать тут. И не только можете, но и «нужете» 🙂  :

http://blog.atlantm.com/archives/4279

Я же хочу рассказать о соревнованиях наших коллег-сервисников неофициально. Как обычно, в общем. 🙂 Но с некоторыми выводами по делу.

Итак, Санкт-Петербург, дилерский автоцентр GM «Атлант-М Лахта», 25 августа… Впрочем, стоп! Рано! Для коллег из «Атлант-М Машиностроителей», минского автоцентра VW и меня работа в сервисной команде началась еще в купе фирменного поезда «Минск-Санкт-Петербург».

Проверено практикой: если в купе фирменного поезда входит мужчина и в руках он не держит оружие, виолончель или какой-нить модный электронный «Ой-фон» или «Ай-поц» – он морально готов к разговору об автомобилях на протяжении минимум шести часов. Пока вконец сон не разморит. И вот в мое купе входит мужчина лет пятидесяти, в руках у него барсетка и рюкзак. Новый VW Touareg на парковке, которую наш поезд проезжает, уходя с минского вокзала в сторону Питера, служит отличным стартом для беседы. Выясняется, что у сего джентльмена личное автохозяйство, в котором УАЗ-469 на «военных» мостах с редукторами, для охоты, пятигодовалый VW Touareg R5, которым можно выдернуть застрявший в пашне УАЗ, и что-то легковое, для супруги. Слово за слово – обстановка ещё больше проясняется: СТО, на которое он обращается, изучает матчасть VW на базе его Touareg, молодая пацанва крутит гайку, не зная, как её закрутить обратно, и это обстоятельство крепко напрягает сего джентльмена. Он уже устал с этим бороться, у него накопилась куча вопросов на тему «как это работает» по нюансам ремонта машины, и вообще «куда податься на обслуживание», чтоб этим не париться в принципе.

— Спокойно! – говорю я, — Чип и Дейл спешат на помощь!  За стенкой нашего купе – дилерский сервис Volkswagen!

И иду за коллегами из «Атлант-М Машиностроителей». Упрашивать их не приходится, они немедленно десантируются в наше купе и в течение часа «разбирают» VW Touareg нашего попутчика по системам, агрегатам, узлам и деталям. Потом в течение получаса «собирают» его обратно. Озабоченное чело владельца Touareg проясняется, визитка с контактной информацией автоцентра с благодарностью принимается. Вот так и пристроили хорошего человека с хорошим автомобилем в хорошее место на обслуживание. Только за это я б включил команду «Атлант-М Машиностроителей» в число финалистов конкурса «автоматом». 🙂 Но правила есть правила.

Впоследствии, попутчик признался, что первым позитивным впечатлением от команды «Атлант М Машиностроителей» было то, что коллеги – не пацанва зеленая, а взрослые мужики, с немалым жизненным и профессиональным опытом. Вывод, однако!

Итак, Санкт-Петербург, дилерский автоцентр GM «Атлант-М Лахта», 25 августа…

Общее построение прибывших, приветственные речи первых лиц нашего Холдинга. Олег Ильгизович Хусаенов, председатель совета директоров, торжественно режет ленту, объявляя соревнования открытыми!

Как вы уже знаете, первый день конкурса, 25 августа, представлял собой отборочные соревнования, которые должны были выявить сильнейшие команды для участия в финале, 26-го. Отборочные игры представляли собой ряд теоретических и практических заданий, с которыми коллегам надлежало справляться как в составе команды, так и индивидуально. Очередность выполнения заданий командами определялась жеребьевкой,

График прохождения командами по заданиям был определен условиями конкурса, Алексей Старовойтов и судейская бригада четко и внятно контролировали его ход.

Цикл отборочных состязаний выглядел следующим образом:

— Теоретический конкурс. Командная игра. Мастер-приемщик и механик вместе письменно отвечали на вопросы по теории матчасти, получая один лист задания на двоих.

— Самопрезентация и работа с возражениями. Участвовал мастер-приемщик. Требовалось рассказать членам жюри о себе, своем автоцентре и преимуществах обращения в свой автоцентр и к себе лично. Что касается возражений – после самопрезентации мастер-приемщик тянул билет с описанием некой конфликтной ситуации и работал с ней, опять же перед членами жюри.

— Шиномонтаж-балансировка. Задача для механика на проверку навыков слесарно-монтажных работ. Разбортировать и собрать колесо на время, не допуская повреждений легкосплавного диска и покрышки. Причем колесико заботливые организаторы подготовили нехилых размеров, от тяжелого внедорожника. Чтоб служба медом не казалась.

— Поиск неисправности в системе кондиционирования воздуха. Выяснить причину пониженного давления в её контуре, сформулировать. Чем быстрее, тем лучше, и с минимумом штрафных баллов. Понятно, что эта задача для механика.

— Маневрирование на автомобиле. Командная игра. На автомобиле предстояло преодолеть трассу с установленными препятствиями, выполнить парковку задним ходом в гараж и диагональную парковку. В качестве автомобиля креативные организаторы предложили здоровенный Hummer H1 AM General, армейскую версию, с комфортом БТР и обзорностью, как из окопа. В качестве критериев оценки, аналогично, время прохождения трассы, а также чистота выполнения задания. За снесенные флажки и конуса, за неправильные въезд и съезд с препятствий, за парковку в несколько приемов – штрафные баллы.

— Поиск неисправности на силовом агрегате автомобиля. В качестве автомобиля находчивые организаторы использовали аутентичный ВАЗ-2103 конца семидесятых, а в качестве проявления неисправности – трясущийся после запуска, как в лихорадке, мотор. Задачка опять же для механика. Критерии – время выполнения поисковых работ и штрафные баллы за нарушение технологии.

— «Черный ящик». Что-то вроде лабораторной работы из шести задач на знание теории электрических цепей и законов Ома, выполняемой на лабораторной же установке. Это задание изобретательные организаторы предложили выполнять механикам.

Очевидно, что кроме шиномонтажа и поиска неисправности в климатической установке, в конкурсных заданиях, предложенных на отборочные соревнования — почти ничего общего с реальной трудовой деятельностью. НО!!! База знаний, теоретическая и практическая подготовка. Это «скелет», без которого нельзя нарастить настоящие «мышцы» глубоких профессиональных компетенций. И задания, предложенные компетентными организаторами на отборочных играх, позволяют оценить этот «скелет» на 10 по пятибалльной шкале…

Поехали!!!

— Теоретический конкурс. Командная игра.

Результаты этого конкурса хороши! Разрыв в количестве правильных ответов между командой, занявшей первое место  и последним местом – полтора раза. Это немного. Очевидно, что коллеги готовились к этому конкурсу, и со знанием теории матчасти все нормально.

— Самопрезентация и работа с возражениями. Игра мастера-приемщика.

Представьте себе, что вы сидите в кабинете, а перед вами первые лица «Атлант-М», включая нашего председателя совета директоров, Олега Ильгизовича Хусаенова. Вы – под перекрестным «обстрелом» глаз наших руководителей. Олег Ильгизович прямо напротив вас… и вам нужно хвастаться про свой автоцентр, про себя, и делать это с чувством, толком и расстановкой. 🙂

А потом еще ситуацию разбирать из билета. И все это очень непросто!!! Волнение крепко отложило отпечаток на итоги, кто-то из коллег справился с ним отлично, кто-то чуть хуже. И результаты конкурса, в которых мастер-приемщик работал в условиях Under pressure (под давлением, если буквально) – очень показательны. С моей точки зрения, они должны послужить выводом для руководителей наших автоцентров в части, касающейся клиентинговой подготовки данной категории персонала. И по вопросам интенсификации подготовки, качества и количества тренингов и семинаров мне высказали пожелания все опрошенные коллеги-мастера. Опять вывод, однако!

— Шиномонтаж-балансировка. Задача механика.

Не все из коллег-механиков-диагностов нынче повседневно выполняют этот вид работ. Люди растут! И не на всех наших автоцентрах есть шиномонтажное оборудование с доп-приспособлениями для монтажа покрышек больших размеров. Просто потому, что не все наши автоцентры работают с такими дисками/покрышками. Покажите мне Skoda или Renault, на которые монтируются диски размерности, как у, например, Cadillac Escalade! Потому я не удивлен тому факту, что пьедестал в данном конкурсе оккупировали коллеги из дилеров VW, Nissan и GM. 🙂 И немудрено, что те коллеги, которые работают в диагностике и давно такой работой до конкурса не занимаются, и/или не имеют подобного оборудования на своих автоцентрах, исходили пОтом на шиномонтаже, наваливаясь всем телом на монтировку и здоровенную покрышку от «жыпа», насаживая её на не менее здоровенный диск. И, как результат, высоких мест не заняли.

— Поиск неисправности в системе кондиционирования воздуха.

Причиной проблемы с климатической установкой был  отказавший расширительный клапан, «внедренный» в новый Chevrolet Aveo. И, редкий случай (!!!), тем нашим коллегам, что его не нашли, помешал… опыт. Коллега Алексей Байков из «Атлант-М Холпи», минского автоцентра Land Rover Mazda, рассказывает: — «Передо мной – новая машина… Скорее Фудзияма вывернется наизнанку, и вежливые японцы из Mazda Motor начнут ругаться русским матом, чем на новой Mazda эта штука откажет!!!»

С моей точки зрения, итоги этого конкурса тоже очень важны для подготовки технического персонала наших автоцентров: модельные ряды приходят и уходят, меняется техника. Опыт, конечно, вещь крайне важная и нужная!  Но поиск неисправностей и анализ отказов, выполняемые методом по «проторенному пути», могут привести к неправильным результатам. И в деле дальнейшего повышения нашей клиентоориентированности, это – вывод.

— Маневрирование на автомобиле. Командная игра.

Змейка, перекаты через узкие и высокие бетонные блоки, уложенные вдоль и поперек, диагональная парковка, парковка задом в гараж, рампа… Ох и напарились наши в кабине этого HUMMER! Ох и набегались, ассистируя своим коллегам по команде!

Но HUMMER запарился ещё сильнее. 🙂 Наши парни только набегались и вспотели, хваленая же американская военная техника начала перегреваться мотором и сочиться ATF из усилителя рулевого управления. Тогда приходилось выключаться, и делать перерыв. Коллеги использовали перерывы, устраивая фотосессии. 🙂

— Поиск неисправности на силовом агрегате автомобиля.

Что делает нынче диагност первым делом, когда ему загоняют автомобиль, двигатель которого неустойчиво работает? Правильно! Подключает сканер, читает коды неисправностей, проверяет работу систем управления двигателем по его датчикам. И вот тебе, товарищ диагност из «Атлант-М», ВАЗ-2103. Карбюратор, трамблер, контактная система зажигания. Разъем электронного диагностического прибора к этому автомобилю можно подсоединить только методом приматывания его изолентой к чему-нить торчащему в салоне. Например, к рычагу переключения передач. Только толку от этого – все равно, что себе под брючный ремень разъем засунуть. Электронных систем управления, шины CAN и OBDII в ВАЗ-2103 нет так же, как не было валютного рынка в СССР. А вот что есть, так это трясущийся после запуска мотор. Вперед, товарищ диагност «Атлант-М»! В помощь тебе высоковольтный пробник, компрессометр, свечные ключи, литровая банка моторного масла GM Genuine oil и шприц. Шприцуй, коллега!

И коллеги стали шприцевать. 🙂

Меня, лично, порадовало то, что только одна поисковая работа из девятнадцати пошла, как говорится, не в ту сторону и дала совершенно  «кривой» результат. Абсолютное большинство коллег выбрали правильную последовательность действий, определили свечу, залитую бензином и цилиндр, лишенный воспламенения топливо-воздушной смеси. Замерили компрессию, определили, что в одном из четырех «горшков» она стремится к нулю. Потом вооружились банкой масла и шприцем, залили в этот цилиндр чуток «моторки», убедились, что компрессии по-прежнему нет. И сформулировали выводы.

Дальше – черед вывода: для того, чтобы наших многочисленных Клиентов стало еще больше, а те, что есть, любили нас ещё больше, крайне важна общетеоретическая подготовка нашего персонала в части принципов работы ДВС и его систем, тактики, последовательности действий при поисковых/диагностических работах, и способности правильно изложить результат работы. В общем, с моей точки зрения, все было неплохо, но будет только лучше, если будет ещё лучше. Технику безопасности, кстати, тоже никто не отменял!

Что же до неисправности, которую изобретательные организаторы «подкинули» коллегам, то ларчик открывается просто: Старый советский двигатель ВАЗ-2103 не имеет в ГРМ ни гидрокомпенсаторов тепловых зазоров клапанов, ни стаканов с регулировочными шайбами. Тепловые зазоры на толкателях клапанов регулируются попросту болтами с контргайками. И на одном цилиндре регулировочный болт был «накручен» так, что впускной клапан оставался открытым всегда, создавая проблему. Отсюда и компрессия «зеро», и трясучка «троящего» двигателя.

— «Черный ящик».

И последние стали первыми! Многие коллеги, кто показал не лидерские результаты в чистой «слесарке» и поисковых работах по механическим системам, в вопросах электрических цепей выдвинулсь на первые позиции.

И это для электриков-электронщиков – вполне нормальное явление. 🙂 Они этими электрическими цепями «обматываются» каждую рабочую смену на своих автоцентрах «Атлант-М», чего не скажешь про шиномонтаж «жыповских» колес и поиск неисправности двигателя ВАЗ-2103. 🙂

Вечер 25-го августа. Отборочные соревнования закончились, результаты будут объявлены завтра. Уставшие коллеги грузятся в автобус и – в натюрлише Дойче ресторан Karl und Friedrich, «за пивОм, ца-ца». 🙂

И не успел я себе накапать пива в энтом немецком ресторане, как мне мой коллега по 053-му отделению намекает, шо есть возможность близко познакомиться с такой немкой… В общем пропало у меня желание к пиву начисто. 🙂

Немка, каких мало! Audi RS6, 5.0 TFSI, 580 л.с., бездна крутящего момента, умопомрачительный разгон, фантастическая цепкость шасси в виражах. Настоящее буйство высоких технологий! Даст Бог, еще поработаем с этой маркой, сестричкой нашего родного Volkswagen, родство повадок с которым угадывается в первом же вираже.

На пиво, кстати, я тоже успел. 🙂 Хорошее. 🙂

26 августа, день второй. Рано утром мы приезжаем в «Атлант-М Лахта», все немножко нервничают, потому что интрига… Кто в финале? Для того, чтобы немножко развеять накал, заботливые организаторы устраивают коллегам экскурсию по гостеприимному питерскому автоцентру.

Наконец, общее собрание, и Алексей Старовойтов объявляет трех финалистов:

«Атлант-М Бажова», московский автоцентр VW

«Атлант-М Уручье», минский автоцентр VW

«Атлант-М Запад», брестский автоцентр VW

… опять вывод: Снова VW!!! На этот раз — весь пьедестал финалистов! Что-то в этом есть, правда?

Жеребьевка.

И коллеги уходят в изолированное помещение, сдав мобильные телефоны. Чтоб сердобольные «однополчане» о всех подготовленных сюрпризах проинформировать не смогли. 🙂

Рефери финала собираются на предстартовое совещание.

Задание на финал — ролевая игра «Повторное обращение в автоцентр».

Легенда — На Chevy Aveo с пробегом за 60 000 км и «спрыгнувшей» с гарантии, вчера заменили тормозные колодки. После этого (записано со слов исполняющих роли Клиентов):

— «Нажмешь на тормоз – пищит так, что музыку заглушает, как громко её ни делай…»

— «Чё-то машину вправо тянет…»

— «Муж сзади ехал на своей машине, сказал, что сзади какая-то цветомузыка…»

И при этом — спешка при сдаче машины, поскольку «у нас билеты на руках, скоро в самолет и пора в аэропорт ехать.»

В роли клиентов – «супружеская пара» в составе Ольги Глушко, директора по персоналу «Атлант-М» в Украине,  и Виктора Дорофеев из ОРБ нашего Холдинга.

Что было в Chevy Aveo:

— Одна из тормозных колодок в левом переднем суппорте установлена «наизнанку», т.е. металлической подложкой к рабочей поверхности тормозного диска, а не фрикционным материалом. Потому и жуткий писк-скрежет при торможении.

— Давление в правом переднем колесе ниже требуемого изготовителем на 0.5 атм. Потому и тянет вправо.

— В задних световых приборах отсутствует одна из ламп заднего хода, а также вместо лампы мощностью 21 Вт в одном «стоп-сигнале» установлена «пятиваттка». Потому сзади горит не все, а то, что горит, не все как нужно.

Кроме того в автомобиль были внедрены дополнительные «косяки», о которых не шибко компетентная в авто «супруга» не сказала:

— Ослаблено крепление рулевой рейки,

— Потеки тормозной жидкости на шланге правого переднего суппорта,

— В нише багажника, предназначенной для запасного колеса – полное отсутствие такового.

И вот со всем этим нашим финалистам предстояло справиться… Еще та «засада», доложу я вам, дорогие коллеги! А если учесть, что роль «супруга» у Виктора Дорофеева, известного нашего специалиста по «задротам», э-э-э, в общем, финалистам я заранее не завидовал.

Это фото Виктора я сделал уже потом, после конкурса. Тут Виктор добрый. 🙂 На финале же…

Пытаться описать, что происходило – напрасная трата букв, коллеги. Описать словами игру Ольги Глушко и Виктора Дорофеева, при которой коллеги то хохотали, затыкая себе рты, то хватались за голову – прахтически невозможно. 🙂 Ольга старательно изображала «серую мышку» в тени своего не маленького, прямо скажем, «супруга», а Виктор… Он пренебрежительно перебивал свою «половину», когда хотел и где хотел, отпускал по её поводу язвительные комментарии на приемке, цеплялся к каждому слову мастера-приемщика. Он не особо выбирал выражения, высказывая мнение о данном автоцентре ему в лицо, он тыкал мастеру в нос свой мобильник, показывая фотоснимки результатов их работы. Он ничего не собирался оплачивать и «наезжал» на мастера как в переносном смысле, словом, так и в прямом, телом, как это часто делают люди, не обделенные внушительной комплекцией и физической силой.

Блестящая работа! Браво! Станиславский – отдыхает, потому что он ничего не понимал в автомобилях, автосервисе и клиентах. А Ольга и Виктор – понимают.

И при этом – НИКАКОГО ПЕРЕИГРЫША! Если бы мне так машину «починили», как по легенде на финал, уж на что уравновешенный человек, и то бы трохи разозлился. А если человек эмоциональный? А если проблемы в семье? А если какие-то вопросы с супругой такого человека «достали»? В общем – никакой «синтетики» в ситуации, никакой «синтетики» в игре нашей «супружеской пары». Слава Богу, что в нашем «Атлант-М» порядка побольше, чем в том абстрактном автоцентре, что игрался на финале. Но… Ситуации и люди бывают разные! И настоящий профессионал может работать не только в ситуациях и с людьми, которые ему нравятся. Если он – настоящий профессионал, то плохих ситуаций становится мало, а хороших и добрых Клиентов вокруг – много. Потому такое дикое повторное обращение и было смоделировано, чтобы оценить профессионализм коллег, как они сработают под давлением людей и обстоятельств…

Как наши коллеги сработали в финале, выясняя причины заявленных проблем и работая с «супружеской парой» — об этом смотрите на фото:

Что касается результатов конкурса – результаты вы уже знаете, потому повторяться не буду. Только отмечу, что сработали, несмотря на ситуацию – хорошо! Но не отлично. Потому таков результат. В общем, есть над чем работать. И над чем работать – коллеги из сервисных команд не стали откладывать эти вопросы в долгий ящик, тут же, после конкурса, организуя дискуссии «по горячим следам» со своими руководителями.

После награждения и сытного обеда, который нам в очередной раз закатили коллеги из «Атлант-М Лахта», мы, попрощавшись с гостеприимным автоцентром (спасибо, коллеги!!!), отправились на борт речного трамвайчика-самотопчика.  Чудесные виды Санкт-Петербурга с Невы и каналов – отличное отдохновение для уставших глаз. Спасибо тебе, Великий город на Неве!!! До свидания, Питер!

PS. В завершение я хотел бы от себя лично поблагодарить коллег из «Атлант-М Лахта», ОУП и лично Алексея Старовойтова за отличную организацию конкурса сервисных команд, гораздо более хлопотного мероприятия, чем соревнования ОПА. И по числу участников, и по числу заданий, и по техническому обеспечению. В общем, как и в реальной жизни: сервис, в сравнении с ОПА, дело гора-а-а-аздо хлопотное. 🙂

PS-1. Кто-то из коллег-сервисников сработал лучше, кто-то хуже. На соревнованиях всегда есть победители и проигравшие. Но в чем я абсолютно уверен: уроки в нашем «Атлант-М» извлекут все! На всех автоцентрах! Четко определив по целям, времени и средствам, над чем нужно поработать в подготовке. Потому «Атлант-М» стоял двадцать лет, рос, крепчал, пережил не один кризис, и продолжать расти-крепчать будет!

Денис Козлов

Об авторе

Denis Kozlov

  • Денис, отличный репортаж, спасибо!

  • Спасибо! Я оч-стараюсь, чтоб было и интересно, и не без пользы. 🙂

  • Дмитрий

    Денис, спасибо за хорошее фото и классное(душевное) описание конкурса.