806 НЕРАВНОДУШНЫХ КЛИЕНТОВ или итоги работы в ЭКО в 1-м квартале 2011 года

По статистике (Игорь Манн) 26 из 27 пользователей, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Не знаю, сколько Клиентов, которых обслужили хорошо, идут к ЭКО, чтобы написать благодарность, но, могу предположить, что процент еще меньше. Потому что хорошее и даже отличное обслуживание воспринимается как НОРМА (вспомните себя как Клиента любой компании, магазина, службы и пр.).

Поэтому важно осознать и сказать ОГРОМНОЕ СПАСИБО нашим 806-ти неравнодушным Клиентам, которые нашли время и написали нам отзыв или замечание в 1м квартале.

Также я хочу сказать БОЛЬШОЕ СПАСИБО НАШИМ СОТРУДНИКАМ, которые работают с Клиентами и обрабатывают обращения! Мы — делаем это все лучше и лучше каждый квартал!

Если сравнить с США, то там, например, по статистике менее 3% компаний отвечают на все отзывы покупателей в течение 24 часов, а 95% не отвечают на них вообще! Сравните с нашими данными. Это впечатляет. Но здесь нет предела совершенству. Рынок дает нам шанс стать лучшими, единственными и незаменимыми для Клиентов. Давайте так и сделаем. И для этого есть еще резервы. Например,  в сокращении технических отключений системы ЭКО. За 1 квартал суммарно «окошко было закрыто» 25 отделение/дней. Что меньше, чем в 3-м квартале 2010-го, но больше, чем в 4-м квартале 2010.  Это говорит о том, что есть над чем работать. Особенно над временем реакции на обращение Клиента. Впервые за всю историю ЭКО все регионы вложились в норматив обработки сообщений (не более 3-х дней), среднее время обработки составило 1,7 дня. И это – огромный прорыв навстречу Клиентам. Однако важно помнить, что средний показатель и показывает среднее значение, а «среднего» клиента не бывает. Он абсолютно конкретный и индивидуальный. Просто поставьте себя на место покупателя, который не «средний по региону».  Который не Клиент шести Отделений на 100% выполняющих требования норматива по обработке ЭКО. И время реакции на ваш запрос составит не средние 1,7 дней, а больше. Вам это понравится? И если честно, положа руку на сердце, скажите, если на Ваш вопрос ответили через 1,7 дней – Вас, лично, это устроит?

Генеральный Директор «Атлант-М» Сергей Николаевич Савицкий

Кратко о результатах работы в ЭКО за  1 квартал 2011 года:

  1. Впервые за всю историю существования ЭКО все регионы вложились в нормативный срок обработки сообщений (не более 3-х дней), среднее время обработки составило 1,7 дня.
  2. Треть всех отделений МАХ полностью соблюдали требования регламента по обработке сообщений ЭКО (102,114,129,113,116,127).
  3. Отмечено общее снижение количества сообщений, поступивших в 1 кв. 2011 по сравнению с предыдущим отчетным периодом на 12,8%.
  4. В среднем по холдингу 98% сообщений были закрыты со звонком клиенту, отправкой sms или почтового сообщения.
  5. Больше всего нареканий со стороны клиентов продолжает приходиться на качество работ, персонал, на сроки выполнения работ и/или поставки з/ч.
  6. Структура сообщений ЭКО: 22,5% отрицательных, 71,3% положительных и 6,2% нейтральных. Что значит данная классификация? Например:

Отрицательные отзывы клиентов:

Чем Вы остались НЕДОВОЛЬНЫ в работе автоцентра?

Остались недовольны отношением к себе менеджера Волкова Дмитрия. Мягко сказать пренебрежительное отношение. Покупая достаточно дорогую машину, сложилось впечатление что он нам делает огромное одолжение предоставив скидку в 2% и подарив резиновые коврики. Хотя во многих автосалонах предлагали и 8% скидки и улыбались и вежливо общались… Честно говоря купили машину у вас потому, что нужную нам комплектацию туарега не отдали в салон на Юго запад… С такими продавцами как Волков Дмитрий нужно бороться… может он и неплохо продает, но его методы общения с людьми очень отвратительны и все удовольствие от покупки было испорчено!!!

Чем Вы остались НЕДОВОЛЬНЫ в работе автоцентра?

Сегодня 22.02. целый час не могу пообщаться с мастером по обслуживанию авто опель корса. Прослушайте запись 17-05 и сделайте выводы. На мерсе и тойоте без проблем, у Вас один мастер, который в течении часа не может ответить. И никто из сотрудников не решает вопрос. Бардак. Извините эмоции.

Положительные отзывы клиентов:

Что Вам ПОНРАВИЛОСЬ в работе Автоцентра, кому Вы хотели бы выразить БЛАГОДАРНОСТЬ? Хочу выразить благодарность зам/директору по корпоративным продажам Доменикану Владиславу Анатольевичу за профессионализм, оперативность, индивидуальный подход к потребностям клиента, ответственность. Уверена, что процветание и рост Вашей компании во многом обусловлены грамотным подбором персонала, с коим мне [к моей радости] пришлось столкнуться. Удачи Вам! Спасибо!

Что Вам ПОНРАВИЛОСЬ в работе Автоцентра, кому Вы хотели бы выразить БЛАГОДАРНОСТЬ? Понравилось все, спасибо! грамотный подход, все четко и доходчиво объясняют и менеджер и техник. Особая благодарность Зурнаджи Алексею за помощь и поддержку!

Нейтральные отзывы клиентов (относящиеся к автоцентру в целом):

Уважаемые руководители центра! Пожалуйста, обратите ваше внимание на стоянку. Снег, кажется, не убирался с прошлого года. Внешний вид стоянки вызывает крайне неприятные эмоции, и в первую очередь к Центру.

Мазда-3 позволяет парковаться и в таком снегу, но, согласитесь, имидж Центра страдает. В целом работа Центра устраивает надеюсь недоразумение с очисткой стоянки быстро устранится.

Подумайте над созданием Автосалона в городе Барановичи. Здесь уже много новых автомобилей, а квалифицированной помощи в обслуживании и ремонте нет.

Система «Электронная книга отзывов» или просто «ЭКО» работает в холдинге «Атлант-М» уже достаточно давно. Уже и клиенты, и сотрудники автоцентров привыкли к стоящим в клиентских зонах терминалам, модулю ЭКО на сайтах дилеров.

Оставить благодарность или жалобу, сделать предложение и потребовать связаться с клиентом – это основные функциональные возможности системы ЭКО. Данный продукт поддерживается и обслуживается как специалистами дилерских центров, так и сотрудниками корпоративного центра.

В последнее время системе ЭКО в холдинге уделяется все больше внимания. Одним из ключевых показателей качества работы с системой является GQE (guestbook quality estimator) – своего рода сводная оценка, учитывающая три основные составляющие: индекс сроков обработки, индекс обратной связи с клиентом и индекс качества обработки сообщений клиентов. Мониторинг бизнес-процессов, аналитику по ЭКО взял на себя корпоративный центр (подразделение ОРБ).

В подтверждение того, что инструмент ЭКО является одним из важнейших показателей, характеризующих значимость клиентинга на наших предприятиях, стало включение с 2011 показателя GQE в список мотивационных KPI (ключевые показатели эффективности) ряда сотрудников.

Благодарим за помощь в подготовке материала, Андрея Пьянкова, Заместитель Директора ОРБ (Отделение Развитие Бизнеса).

Об авторе

Евгения Смирнова

Евгения Смирнова. Директор отделения Бренда и коммуникаций "Атлант-М" (053 Отд.). "Великие подвиги редко совершаются в одиночку".

Оставить комментарий