Михаил Ковтун: Кто хочет – тот ищет пути

Интервью с Михаилом Ковтуном, заместителем генерального директора по после продажному обслуживанию Атлант-М Днепр.

Михаил, расскажите как Вы стали сотрудником Холдинга Атлант-М? Было ли понимание, почему именно Холдинг будет Вашей компанией?

Я выбрал Холдинг, в первую очередь, потому что это источник стабильной работы.

Почему для меня была важна уверенность в завтрашнем дне? Да, наверное, потому, что жили мы в нестабильные 90-е годы прошлого столетия. Откуда взялась уверенность, что именно этот Холдинг стабильный? На протяжении 5-ти лет я наблюдал за развитием автоцентра на улице Машиностроителей в г. Минске и видел, как это предприятие работает. Поэтому решение о выборе постоянного места работы принял осознанно. Начал свою трудовую деятельность с ученика механика, затем механик, мастер приемщик. Это было время узнавания ремесла «механика», приобретения опыта работы руками, того, что является основой для понимания сути бизнес-процессов в автобизнесе, а именно в сервисе.

Что помогло построить карьеру в Холдинге?

2002 год считаю в какой-то мере переломным в моей карьере. Я начал обучение на курсе «Менеджмент» у Шеина Сергея Александровича и поступил в Межрегиональную академию управления персоналом на специальность «Менеджмент организаций, экономика и управление бизнесом». Именно это дало мне толчок к качественному росту, возникло непреодолимое желание развиваться дальше уже как менеджер, организатор, управленец.

Какие качества, на мой взгляд, помогают мне стать сотрудником, добивающимся реальных результатов в работе? Я – технарь, с детства люблю технику, мне интересно, как устроен тот или иной механизм, и как он работает. Считаю, что такой интерес необходим, для тех, кто работает со сложной техникой и хочет делать карьеру в автобизнесе. Люблю работать с людьми, люди интересны мне сами по себе, я не устаю общаться с сотрудниками по разным вопросам, всегда интересуюсь их мнением. Трудолюбие и желание учиться, учиться и еще раз учиться.

Теперь непосредственно о работе. Сервис – это прежде всего люди, взаимодействующие между собой: инвесторы и партнеры, клиенты и руководство, коллеги и подчиненные. Суть работы – организация бизнес-процессов таким образом, чтобы всем было выгодно и комфортно одновременно. А это, как Вы знаете, непросто. Не зря бытует поговорка: «Всем не угодишь!» Помогают в работе вера в себя, настойчивость, а ещё — надежное плечо друга, помощь сослуживцев. Один в поле не воин. Когда возникают какие-либо трудности, стараюсь никогда не сдаваться. Выход всегда есть, его нужно найти! Мое любимое высказывание: кто хочет решить задачу, тот ищет пути её решения, а кто не хочет – ищет причины.

Михаил, как Вы лично переживали кризис 2008 года?

2008 год – вот настоящее испытание на прочность! Падение валового дохода в 2 раза. Я буквально пережил понимание того, что такое удовлетворенность. Это не просто показатель, это показатель, от которого зависит наше дальнейшее будущее. Необходимо было понять цели и ожидания каждого – инвестора, клиента, сотрудника. И определиться — как достигать этих целей. Итак, нас трое – золотой треугольник, при этом инвестора и сотрудников объединяет то, что без клиента они не выживут.

Наиболее противоречивы и сложны ожидания клиентов, которые хотят получить качественно выполненные работы, надежность, безопасность, гарантии, комфорт за умеренную (мягко говоря) плату. Важно добавить: клиент приходит к нам добровольно. Если его что-либо не устроит или не понравится, то он может больше не прийти – в лучшем случае. В худшем – уйти к конкурентам. Как сделать так, чтобы клиент стал постоянным, оставался с нами как можно дольше и рекомендовал нас своим знакомым? Необходимо выполнять свою работу так, чтобы клиент был удовлетворен ее результатами, чтобы результаты работы соответствовали и ожиданиям клиентов, и нашим обещаниям. Качественно работать нужно всегда, на каждом рабочем месте, с которым сталкивается клиент, будь то отдел продаж, сервис, приемка, касса, все должны действовать слаженно, как хороший швейцарский механизм и вот тогда, клиент будет наш. Он будет приходить в автосалон, потому что его знают и понимают, чувствуют и заботятся. Тогда наш клиент будет удовлетворенным и, убежден, лоялен к нам, нашему бренду, продуктам, услугам, персоналу.

У сотрудников, как правило, похожие ожидания: иметь стабильную работу, получать за нее вознаграждение – материальное и моральное. Я задал себе вопросы — а что значит иметь работу, работать? Кто и что понимает под этим? Кто мы на этом рынке? Чего хотим достичь? Для себя лично? Для нашей организации? Все ли понимают, что важно для нас, что для клиента? Чему уделять внимание? Кому уделять внимание, куда приложить свою энергию, где использовать свои знания и умения? Клиенты – кто они, какие они, зачем они нам нужны? Вопросов оказалось много. Искать ответы на них нужно всем коллективом. Чтобы не было, как в басне.

Переосмысливания и размышления натолкнули меня на идею провести ряд семинаров для всего персонала автоцентра. Именно для всего персонала, чтобы сотрудники разных отделов, которые зачастую видят одну и ту же рабочую ситуацию по-разному, могли осознанно достигать целей всех трех целевых групп и делать это осозанно, максимально заинтересованно и вовлеченно. Работая в смешанных группах, сотрудники разных отделов могут коллективно принимать взвешенное единое решение, разделяемое всеми участниками встречи. Моя вера и убежденность в ценности и необходимости реализации задуманного помогла в минимальные сроки организовать и провести цикл семинаров. В связи с этим хочу поблагодарить тех, кто поддержал это решение, помог и помогает в продолжение начатой работы, а также тех, кто принимает в ней активное участие.

Результат? Результат – это удовлетворенность и постоянство клиентов в выборе нашего автосалона. Думаю, что раз мы устояли в этот сложный период, и каждый год к нам продолжает обращаться клиентов больше, чем в предыдущем году, значит, мы справились и сохранили баланс интересов: инвесторов, клиентов и персонала. Растет валовый доход и доля рынка; персонал нашего автосалона показал самый высокий индекс вовлеченности среди украинских предприятий Холдинга Атлант-М.

Кадры решают все?

Нет. НУЖНЫЕ КАДРЫ решают все.

Банально и тем не менее. Самым важным участком работы любого руководителя считаю работу с персоналом, который уже работает, и качественный отбор тех, кто вновь приходит работать в компанию. Думаю, все знают эту формулу – персонал нужно найти, обучить, а потом удержать. Это сложная тема, и о ней можно говорить много и долго. Скажу главное.

При выборе сотрудников в первую очередь обращаю внимание на то, сформулированы ли у человека цели, и, если да, то какие. Может ли ответить на вопрос: почему хочет работать именно у нас и на заявленной должности? Каких результатов и через какое время хочет добиться?

Для меня большое значение имеют личные качества человека, увлеченность выбранным делом, готовность учиться, делать это регулярно и последовательно; то, как кандидат представляет себе процесс обучения. Убежден, что если у человека есть перечисленное, то профессионализму мы сможем его научить. Ответы на эти вопросы помогают мне почувствовать человека и в дальнейшем строить с ним взаимоотношения. Чем определенней кандидат понимает, чего реально желает добиться в жизни и на что при этом он готов, сколько времени, сил и энергии готов отдать для того, чтобы достичь поставленных целей, тем интересней нам с ним сотрудничать и безусловно в будущем совместно достигать целей, поставленных перед всем предприятием. Полезной практикой считаю проведение в процессе отбора ролевых игр, которые дают информацию о поведении кандидата в общении и реакции на стресс.

Как учить персонал?

Нравится нам это или нет, а это нам нравится – учиться будем регулярно. Реализую для себя и коллектива простые принципы: учиться самому – жизнь течет и все меняется, будешь стоять на месте – отстанешь от жизни. Каждый из нас сам может посмотреть на свою работу и понять, чему конкретно ему нужно учиться. Учить персонал – организовать и обеспечить обучение персонала. Этот процесс в Холдинге построен на очень высоком уровне – дистанционное обучение в Институте бизнес-технологий. Учить персонал – организовать передачу опыта внутри предприятия. Знания ничто если они лежат на полке – знания сила, когда они применимы в жизни, когда они помогают тебе, другим в работе. Как применять полученные знания, обмен передовым опытом, то, что знает один сотрудник, могут знать все, и в этом нет ничего секретного.

Как удержать отобранный и обученный персонал?

Персонал – это люди. Важно знать своих людей. Когда ты знаешь своих людей – надо учиться понимать людей. Когда ты узнал людей – надо научиться ценить своих людей. И последнее. Самому надо гореть, зажигать, вникать во все трудности, хотеть и находить выходы из сложных ситуаций.

Об авторе

Загоруйко Наталья

Загоруйко Наталья,
менеджер WEB-проектов,
Международный автомобильный холдинг "Атлант-М" в Украине

комментарий

  • Отличный пример того как человек начал с самых начал и поднялся по карьерной лестнице, очень важно чтобы таких кампаний было по больше, они дают уверенность в завтрашнем дне, а это так необходимо…

Оставить комментарий