Продавец с «Фишкой» 2011! «Фишка» победителя — Владимира Шматина, мастер-тренера «Атлант-М Холпи»!

Если рассматривать продажу какого бы то ни было продукта, то, на мой взгляд, не существует уникальной «фишки», подходящей для успешной реализации любой его разновидности, проще — невозможно продавать автомобили разных брендов, используя одну и ту же методику — «узкая фишка». И любой опытный сотрудник ОПА, ОТОА, ОЗЧ знает, что индивидуальный подход к клиенту и к конкретному продукту и есть фишка.

Вот например «узкая фишка»- связать два всепроходимых автомобиля (например Hummer или Land Rover) цепью и показать клиенту как они рвут ее.
Эта «фишка» только небольшого количества автомобилей и все… А если я продаю что-то другое — автомобиль, который на первый взгляд не имеет уникальных свойств?

Можно  самому придумать фишку в реализации продукта. Для  этого нужно  знать, как и откуда взять информацию — «строительный материал» для создания «фишки». Для опытного сотрудника в основном это опыт, а для новичка?
Как для опытного, так и для новичка важно совершенствование умения создавать эти фишки, уметь быть креативным и уникальным!

Рассмотрим как пример конкретную сферу — продажа автомобилей.
В стандартный набор сотрудника-новичка отдела продаж входит сам продукт — автомобиль, руководство пользователя и все.
Замечательно, когда есть возможность организовать мероприятие аналогичное Volkswagen Sales Profi 2011 (http://blog.atlantm.com/archives/7644), когда можно сравнить продукты-аналоги, узнать преимущества и недостатки потенциальных конкурентов. Обладая такой информацией,  даже новичок смело выделит в своем товаре «преимущества», на их основе создаст «фишки» и будет смело общаться  с клиентом. Но не у всех отделений есть бюджет на такие мероприятия.

Я предлагаю свою «ФИШКУ-матрешку» — систему, которая позволяет найти подход — «фишку» к каждому клиенту.

Для всех клиентоконтактирующих сотрудников отделения, помимо информации о самом продукте — мультимедийные презентации, содержащие базовую информацию от производителя (конструктивные особенности, технические характеристики, преимущества в класс и др.), я собираю и анализирую всевозможные данные  о позиционировании этого автомобиля на других рынках (презентации на автосалонах, информационные обзоры передовых автомобильных изданий и др.), перевожу информацию с английского и немецкого, создаю памятки по работе основных уникальных систем  и по возможности вживую на автомобиле вместе с сотрудниками рассматриваю особенности их функционирования. Вся информация компонуется в таком виде, чтобы сотрудник мог продемонстрировать каждому клиенту то, что важно именно ему. Рассмотрим систему в деталях.

 

ПРИМЕЧАНИЕ:

Большая  часть информации, которую я предлагаю на обучении конфиденциальна, поэтому здесь выложена только та часть, которая доступна широкому кругу читателей.

1) Видео от самого производителя, видео-обзоры авторитетных автомобильных изданий (печатных, видео и др.).
Они бывают доступны на Youtube за год — полгода до официальных продаж на нашем рынке. Наши сотрудники должны быть готовы к тому, что к ним обратится проинформированный клиент. Я демонстрирую коллегам  проверенную видеоинформацию на языке оригинала с моим переводом, акцентируя внимание на полезных для клиентов данных.

2) Видео, фото, отчеты комитетов по краш тестам — EuroNCAP, JNCAP, nhtsaNCAP.

Используя эти данные можно самому любознательному клиенту в течение нескольких секунд продемонстрировать насколько эффективно работают все системы пассивной безопасноти в автомобиле. Клиент по достоинству оценит, когда специалист по продажами покажет и расскажет, как автомобиль превосходно защишает всех участников дорожного движения.
Как результат эффективности этого метода —  клиенту, у которого есть дети, гораздо легче предложить детские фиксирующие сиденья.

а)

б)    http://www.euroncap.com/results/mazda/cx-7/2010/402.aspx — информация о европейском (EuroNCAP) краш-тесте MazdaCX-7 (британская версия – правый руль)

3) Памятки по работе основных систем.
Буквально на одной страничке собирается вся нужная информация для пользователя: как для специалиста, так и для клиента. Каждый их них может быстро ознакомиться со всеми особенностями работы системы. Плюс в том, что работу этих систем, помимо теории, сотрудник также изучает и на практике, используя всю ту же памятку.

Не каждую систему можно продемонстрировать клиенту. Как например вот эту:

a) видео файл о работе системы предупреждения об экстренном торможении

a)    памятка о работе системы

4) Памятка-брошюра для специалиста по продажам (дополнение к предыдущему пункту)
У некоторых брендов такие издания предоставляются самим производителем. На нашем автоцентре такую памятку я создавал на основе некоторых аналогов так, чтобы специалист по продажам смог за короткое время освежить в памяти информацию о модели или  продемонстрировать клиенту на мониторе, какими преимуществами обладает автомобиль.

a)    памятка о работе системы помощи трогания с места на уклоне

Также моя идея лежит в основе создания внутреннего сервера – библиотеки информации и обучения Mazda. Ее основное назначение – способствовать самообучению сотрудников, ускорять процесс накопления знаний новым сотрудником, служить источником полезной инофрмации для демонстрации клиентам, а также давать общие знания о продукте всем сотрудникам отделения. Примерная структура изображена на фото.

ВЫВОД:

Моя идея в том, чтобы предоставить специалисту максимум проверенной, проанализированной и скомпонованной интересной ифнормации в доступном виде, замотивировать на поиск новой. Ведь чем больше разнообразных и достоверных данных, тем больше «строительного материала» для креатива и создания «фишек».

Хочу еще раз повторить:
если есть возможность, отделения должны организовывать сравнительные тест-драйвы на других брендах;
если нет, то специалисты любых бизнес-сфер должны изучать матчасть и особенности продукта, например, по моей системе. А если нет и такой возможности, то необходимо чтобы специалисты различных бизнес сфер делились доступной им информацией с другими сотрудниками. Если отдел маркетинга делает презентацию, то на ней должны быть сотрудники ОЗЧ, ОТОА, которые в свою очередь могут грамотно объяснить техническую информацию коллегам из ОПА. Только через взаимодейтсвие можно стать лидером и достичь успеха!

Примером эффективности предложенного метода является то, что наш сотрудник Михаил Нехвядович занял призовое место на прошлогоднем конкурсе после ознакомления с Mazda 5, проведенного по описанной выше методике.

ДОПОЛНЕНИЕ:
Хочу еще предложить несколько идей, некоторые успешно реализованы во многих зарубежных странах для повышения эффективности работы отдела продаж при наименьших затратах:

1) ОПА может создать специальный видео мануал для покупателей автомобилей, где будет показано и рассказано:
каким образом активируются те или иные функции;
что означает каждый символ на панели приборов;
как правильно определить уровень масла в двигателе;

как необходимо следить за состоянием авто;
и многое другое;
Ведь гораздо удобнее и приятнее смотреть яркий познавательный видеоролик, чем тратить время на поиск ифнормации в толстой черно-белой книге — «руководство пользователя». И, что не менее важно, можно записать много другой выгодной для автоцентра информации (рекламу дилера, предложения по аксессуарам для данной модели, видео уникальных функций и др.)

Можно при продаже авто записать на диск:

  • Так называемый “Happy moment” передачи авто – фото и видео
  • Видео, характеризующее, уникальные эксплуатационные свойства (Проходимость в любых условиях – для вседорожных авто, поразительная управляемость на гоночном треке – если нужно показать уникальность и др.)
  • Видео-мануал – «Руководство пользователя»
  • Видео или файлы с предложением оригинальных з/ч. Аксессуаров.
  • Многое другое (основы безопасной езды в опасных условиях..);

Этим и будет достигаться и подтверждаться  «Эксперта в выборе автомобиля», «Мы помогаем выбрать и владеть любимым автомобилем»

2) Любому клиенту ОТОА (не премиум сегмент) можно выдавать специальные книжки — «ежедневник автомобилиста», где будет страничка с указанием фамилий, фото и контактных телефонов сотрудников отдела сервиса; также может быть информация и фото о доступных аксессуарах; странички для заполнения расхода топлива и приобретенных з/ч, ТО; какие элементы важно заменять и проверять при ежедневном и плановом ТО; другие важные для клиента данные.

Это еще один способ привлечь клиента. Так как при мысли о необходимости купить что-то или спросить – у него под рукой будет книжка  (кто экономный — тот пользуется и все записывает) и не надо перебирать визитки мастеров или искать в интернете телефон.

P.S. В том или ином виде, описанные мною идеи существуют не только в автобизнесе. Однако я вижу их главное преимущество для МАХ– минимальные затраты в сравнении с гарантируемым положительным эффектом не только для ОПА, а для всех сфер ППО. Нужно помнить, что мы продаем не только новые авто, НО и УСЛУГИ и БРЕНД «Атлант-М»

И если мы хотим создать что-то уникальное, т.н. ФИШКУ, нам для начала нужно знать и использовать их ПОВСЮДУ на основе существующих в мире.

Об авторе

Дмитрий Максюта

Дмитрий Максюта.

Бренд – менеджер Атлант-М в РФ.
Отделение Бренда и Коммуникаций (053).

"Если у тебя есть энтузиазм, ты можешь совершить все, что угодно. Энтузиазм - это основа любого прогресса." (Генри Форд)

  • Комментарии экспертов:

    Марина Ковшер: Приятно видеть, как грамотно и ответственно автор относится к своей работе, его желание помочь менеджерам продавать и работать с Клиентами, и как итог, сделать работу автоцентра более эффективной. Полностью поддерживаю мысль, что чем более информированными, «подкованными» будут менеджеры, тем больше доводов, аргументов, ярких примеров смогут привести Клиенту при продаже. И Клиенты всегда смогут подтвердить, что здесь работают действительно «эксперты в выборе автомобилей»

    Виктор Алексеев: Отличная работа: системная фишка! Первое место!

    Виктор Дорофеев:
    С точки зрения продаж — ценнейший материал! Это нужно внедрять везде! Об этом я говорил еще 2 года назад, что нужно менять наши Стандарты и использовать такие материалы в работе, но наши продавцы даже Прайс-Индексами не умеют пользоваться до сих пор, за исключением нескольких отделений. А ведь сколько «покатушек» мы устраиваем для журналистов…. И что из этих материалов попадает нашим продавцам???

    Александр Рябухин: И снова браво! «Тупой карандаш лучше острой памяти» — говорят, что так говорят американцы. Покопайтесь у себя в портфеле — кроме каталогов там еще что-то лежит? А сравнения, а распечатки результатов тестов на безопасность? А в закладках браузера — ссылки на результаты конкурса «Ауто айнц» за 2009 год? Хороши устные аргументы. А устные аргументы, подкрепленные картинками, таблицами, ссылками — всем, что можно дать Клиенту в руки — особенно хороши. Есть такие Клиенты, которые любят аргументы.

    Ляля Никитина: Супер. Не просто фишка, а руководство к действию.